Ist die Wahrnehmung Ihres Unternehmens intakt?
Viele Unternehmen kommen aus verschiedenen Gründen nicht mehr umhin Interaktionen zwischen Ihren Kunden mit Mitarbeitern aufzuzeichnen sowie zu archivieren.
Als ebenso wichtig wie das Sammeln von Kontaktdaten erweist sich dabei das Erhalten, Speichern und Wiederherstellen der Informationen. Denn diese dienen zur Verifizierung, Datengewinnung sowie das Verstehen einiger Vorgänge für das Unternehmen selbst.
Verint® Recording™ bietet Ihnen ein zuverlässiges softwarebasiertes System mit dem Kunden- und Anrufer-Interaktionen sowohl in TDM, IP als auch gemischten Telefonumgebungen aufgenommen, indexiert und abgerufen werden können. Umsetzbar sind unter anderem Aufzeichnungen für Compliance-Zwecke wie Wertpapiertransaktionen oder aber Haftungsmanagement. Das Suchen sowie Abspielen der erhaltenen Interaktionen ist besonders leicht, gleichgültig wo die Aufzeichnungen in Ihrem Unternehmen vorgenommen wurden. Zusätzlich können Sie die Daten innerhalb Ihres Unternehmens bereitstellen, um das Verhalten Ihrer Kunden und Angestellten zur Entscheidungsfindung zu nutzen.
Im Bilde sein über Interaktionen und Prozesse
Diese Software unterstützt Contact Center bei der Erfüllung der immensen Anforderungen, die an sie gestellt werden. Denn sie eröffnet Ihnen die Möglichkeit, eine Vielzahl von Kanälen an verschiedenen Standorten zentral von einer Verwaltungsstelle aus zu unterstützen und dies mit offenen Standards bei der Speicherung.
Die Sprach- und Datenaufzeichnung sowie die Aufnahme der Bildschirmaktivitäten erfolgen synchron und ermöglichen Ihnen zudem eine Übersicht der Vorgänge in Echtzeit. Und das unabhängig davon, ob es sich um herkömmliche TDM-, IP- oder aber gemischte Telefonumgebungen handelt. Mit inbegriffen sind hier die zugehörigen Aktivitäten auf dem Desktop des jeweiligen Agenten, wie etwa die Tastaturanschläge, Dateneinträge, Bildschirmnavigation oder die Nachbereitung des Gesprächs. Durch die Computer-Telefon Integration (CTI) wird Ihnen ein Überblick in Echtzeit über die Aufnahme und das Indexieren von Anrufen ermöglicht.
Die Software kann unmittelbar zum Einsatz kommen und ist in den meisten Telefonumgebungen funktionsfähig. Application Programming Interfaces (APIs) erleichtern dabei eine Integration in proprietäre Systeme. Weil mehr als 1000 Kanäle von IP-, Gesprächs- und Bildschirmaufnahmen auf einem einzelnen Server von dem System unterstützt werden, können Sie Raum-, Strom- sowie weitere Nebenkosten senken, welche traditionelle Multiserver-Aufnahmesysteme hingegen verursachen.
Weil Verint® Recording™ die gleiche Architektur für IP Aufnahmen und traditionelle Telefonie einsetzt, können Sie TDM Hardware dazu nutzen, um die IP Aufnahmen zu unterstützen. Denn TDM sowie IP Rekorder können nebeneinander bestehen und von einem gemeinsamen Interface aus bedient werden.
Nutzt Ihr Unternehmen bereits IP Telefonie können Sie von Verint® Recording™ dahingehend profitieren, dass Ihnen das System die Aufnahme von Kontakten, Rückblicke und Analysen von jedem Telefonanschluss bietet. Alle Interaktionen können automatisch erfasst werden. Somit befähigt Sie das System dazu, gesammelte Kontakte zu suchen, wiederherzustellen und abzuspielen, egal wo Sie in Ihrem Unternehmen aufgenommen werden.
Exklusiver Überblick bei optimalem Datenschutz
Optional können zusätzlich PCI- und Aufzeichnungsverschlüsselungen erfolgen, um die Übereinstimmung mit dem PCI DSS und anderen Branchenstandards zu gewährleisten. Während der Aufzeichnung, Übertragung und Archivierung der Daten kommt es nun zu einer AES 256 konformen Verschlüsselung. Diese optionale Funktion bezieht ein separates Schlüsselmanagementsystem mit ein, ermöglicht Ihnen Kundendaten zu bewegen, zu archivieren sowie zu speichern, während sie vor unautorisiertem Zugriff geschützt werden.
Mit Hilfe von Verint® Recording™ können sowohl IP-, TDM- sowie Bildschirmaufnahmen zeitgleich auf demselben Server durchgeführt werden und benötigen keine verschiedenen Server.
Das kann Ihr Unternehmen dabei unterstützen, Hardware-, Speicher- sowie Administrationskosten zu senken. Denn es wird Ihnen eine zentrale Administration der Workforce Optimierung über mehrere Standorte hinweg geboten. Personalinformationen können von einem einzigen Punkt im System aus verwaltet werden, so können Sie sowohl Ihre Administrations- als auch Ihre Gesamtbetriebskosten signifikant reduzieren. Außerdem können Sie aus einer umfangreichen Menge von Standards, vorkonfigurierten Berichten oder durchgeführten ad hoc Rückfragen wählen, um anspruchsvollere Kundenanalysen in Bezug auf Ihre Tätigkeiten durchzuführen.
Verint® Recording™ macht es leicht, Anrufe und damit verbundene Informationen zu suchen, wie Dateneingaben und alle weiteren Aktivitäten rund um die Kundeninteraktion. Die vollzogenen Aufzeichnungen stehen jeder Zeit in Übereinstimmung mit Unternehmensrichtlinien und gesetzlichen Bestimmungen zur Verfügung, unabhängig von Ablageort oder Archiv.
Funktionsumfang von Verint® Recording™
Aufzeichnung von Gesprächen und Bildschirminteraktionen
- Aufzeichnungen von TDM-, IP- und gemischten Telefonumgebungen
- Synchrone Sprach- und Bildschirmaufzeichnung
- Aufzeichnungen für Compliance-Zwecke (Wertpapiertransaktionen)
- Verifizierung
- Haftungsmanagement
Einbindung in die Systemumgebung
- Unterstützung der meisten Telefonumgebungen
- Application Programming Interface (API)
Zentrale Administration
- zentrale Verwaltung einer Vielzahl von Kanälen
- Computer-Telefon Integration (CTI)
- Definition der Speicherungs- und Archivierungskriterien
Datenschutz
- PCI- und Aufzeichnungsverschlüsselungen
- AES 256 konforme Verschlüsselung
- Schutz vor unautorisiertem Zugriff
- Spezielles Schlüsselmanagementsystem
Mitarbeiterspezifische Optionen
- schneller Zugriff auf Schlüsseldaten
- Dashboard-ähnliches Webportal
Einfache Bedienung
- einheitliche Architektur
- gemeinsames Interface der TDM und IP Rekorder
- Automatische Erfassung der Interaktionen
- Unterstützung aller Telefonanschlüsse
- Hohe Verfügbarkeit
Zusammenarbeit mit anderen Verint® WFO™ Komponenten
Verint® Recording™ ist, wie die anderen Komponenten der Verint Produktsuite, in das Verint® Framework™ integriert. In diesem Framework sind produktübergreifende Funktionen von der Mitarbeiterverwaltung, der Verwaltung der Benutzerrollen und der Vergabe der Zugriffsrechte über das zentrale Reporting sowie das Alarmierungssystem bis hin zur Systemkonfiguration zusammengefasst.
Durch diese Integration ist nicht nur gewährleistet, dass alle Verint® WFO™ Produkte sich dem Anwender mit einer einheitlichen Benutzeroberfläche präsentieren und bestimmte Funktionen, wie z. B. das Reporting und die Alarmregeln bei allen Produkten gleich aussehen. Genauso wichtig ist, dass jeder Anwender, egal ob Agent, Teamleiter, Supervisor, Coach, Forecaster, Einsatzplaner oder Manager jeweils nur einen Login benötigt, um mit seinen ihm individuell zugeordneten Funktionen arbeiten zu können.
Darüber hinaus ermöglicht diese Integration dem Anwender, zwischen den verschiedenen Funktionen zu navigieren. Da die einzelnen Produkte untereinander Informationen austauschen, passiert dies, dort wo es Sinn macht, sogar im Kontext seiner gerade durchgeführten Arbeit.
Hier einige Beispiele der Zusammenarbeit des Verint® Recording™ mit anderen Lösungen der Produktsuite:
Die mit Verint® Recording™ durchgeführten Aufzeichnungen liefern Ihnen die Grundlage für die Auswertungen in den Modulen Quality Monitoring und Speech Analytics. In Zusammenarbeit mit diesen Verint® WFO™ Komponenten wird Ihnen ein umfassender Einblick in die Interaktionen mit dem Kunden gegeben. Außerdem können Sie die Arbeitsweise Ihrer Mitarbeiter beleuchten, ein Auge auf die Nutzung der Systeme haben, langsame Systeme sowie Prozesse aufdecken und Unterstützungs- wie auch Handlungsbedarf erkennen.
Neben anderen Steuerungsmöglichkeiten kann eine Gesprächs- und/oder Bildschirmaufzeichnung auch aufgrund bestimmter Bildschirmeingaben des Agenten gestartet oder gestoppt werden. Dazu arbeitet das Recording mit dem Modul „Desktop and Process Analytics“ zusammen.