Erkennen Sie die Bedeutung der Stimme Ihrer Kunden?
Jeden Tag erreicht Sie eine Vielzahl von Informationen, deren Relevanz allerdings nicht augenblicklich zu erkennen ist. Unter Umständen übersteigt das hohe Aufkommen Ihre Möglichkeiten der Aufarbeitung und Analyse sogar. Allerdings hängt die Wettbewerbsfähigkeit meist davon ab, auf Marktbedürfnisse zeitnah zu reagieren, wenn nicht sogar, sie am besten bereits vorherzusehen. Wobei Sie nichts mehr unterstützt, als die wahre Meinung Ihrer Kunden.
Extrahieren Sie mit Verint® Speech Analytics™ wertvolle Informationen schnell und reagieren Sie kurzerhand mit angemessenen Strategien. Sowohl auf Abläufe die den Kundenservice als auch die Kostensenkung betreffen.
Mit Hilfe der Spracherkennung wird das gesprochene Wort zunächst in einen Text transformiert, um anschließend einer Textanalyse und Auswertung unterzogen zu werden. Daraus resultiert eine nachvollziehbare Darstellung der verbalen Kommunikation mit Ihren Kunden. Darauf basierend erkennen Sie anhand der erfassten Kundeninteraktionen einen möglichen Handlungsbedarf und können die Strategien und Aktivitäten an allen relevanten Stellen Ihres Unternehmens entsprechend anpassen.
Seien Sie bei Ihren Kunden ganz Ohr
Erkennen Sie die Vorgänge im Markt bereits in Ihrem Contact Center, indem Sie mit Hilfe von Verint® Speech Analytics™ automatische Trendanalysen erhalten. Diese Softwarelösung kann Worte und Sätze isolieren, die besonders häufig genannt werden und als Indikatoren für aufkommende Trends dienen. Ohne vorherige Definition von Suchkriterien wird der gesamte Gesprächsverlauf einer automatischen Analyse unterzogen. Die gesammelten Informationen befinden sich anschließend auf der Verint® Speech Analytics™ Startseite und erleichtern so Supervisoren, Analytikern und anderen Angestellten das Erkennen von Veränderungen im Kundenverhalten. Außerdem können sie herausfinden, wie das Anrufvolumen reduziert und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden können.
Zusätzlich gewinnen Sie Aufschluss über Kundentreuefaktoren und die Kundenwahrnehmung Ihres Unternehmens. Die verschiedenen Gespräche werden automatisch kategorisiert und Sie erhalten einen direkten Zugang zu der indexorientierten Darstellung der Aufzeichnungen. Dabei werden patentierte Audiotechnologien zur Indizierung und Kategorisierung genutzt, um ein komplettes semantisches Verzeichnis über die Interaktionen in Ihrem Contact Center zu erstellen.
Sie können nach einer unzähligen Anzahl an Begriffen von Schlüsselwörtern, Sätzen oder geschäftlichen Kategorien suchen – emotionale Anteile eines Gesprächs können zudem hervorgehoben werden. Gesteuerte Suchoptionen ähneln denen, die bei populären Internetsuchmaschinen eingesetzt werden. Diese helfen dem Anwender dabei, relevante Anrufe schnell zu finden und anhand dieser z. B. die Ursachen für unnötig hohe Kosten oder Kundenunzufriedenheit zu finden. Verstehen Sie also anhand von automatisch kategorisierten und analysierten Anrufen das Kundenverhalten. Entdecken Sie die Hauptgründe für Anrufe, die Kundenwahrnehmung, verborgene Trends sowie wettbewerbsrelevante Gefahren und Chancen ihres Unternehmens.
Anders als andere Sprachanalysesysteme bewahrt und analysiert Verint® Speech Analytics™ gesamte Inhalte der Anrufe und nicht ausschließlich die Schlüsselwörter sowie Sätze, die Sie festgelegt haben. Basierend darauf, wie sich Kunden ausdrücken, werden Anrufe analysiert und kategorisiert. Bei der Analyse und Kategorisierung der Gespräche erkennt das System auch Akzente, Dialekte und Umgangssprache. Zudem kann es einfach an spezielle Worte, wie beispielsweise entsprechende Branchentermini, angepasst werden.
Kritische Informationen, die sonst schnell überhört werden, erkennt das System so unverzüglich. Die „TellMeWhy“ Funktion hilft den Anwendern, Anrufgründe schnell zu identifizieren. Worte, Sätze und Kategorien werden folglich aus Tausenden von aufgezeichneten Anrufen automatisch erkannt und im Falle potenziell auftretender Probleme werden Sie umgehend informiert. Das hilft Ihnen, negative Auswirkungen auf kritische Geschäftsbedingungen zu umgehen. Auf diese Weise besteht die Möglichkeit, Prozess- oder Serviceschwachstellen zu korrigieren, bevor sie eskalieren, wodurch Sie die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens steigern.
Sie können Verint® Speech Analytics™ eigenständig oder aber in Verknüpfung mit anderen Komponenten von Verint® WFO™ nutzen. Eine Integration eröffnet Ihnen wiederum andere Möglichkeiten die Interaktionen der Kunden zur Optimierung Ihrer Strategien heranzuziehen.
Funktionsumfang von Verint® Sprach Analyse™
Mitarbeiterspezifische Optionen
- Personalisierte Startseite
- Direkter Datenzugriff über Startseite
- Eigene Suchparameter
Spracherkennung
- Transformation in Text
- Erkennung von Dialekten, Akzenten, Umgangssprache, Branchentermini
- Markierung von Schlüsselwörtern
- Hervorheben emotionaler Anteile
- Erkennung kritischer Aspekte
- Frühzeitige Warnung bei Kundenproblemen
System
- Automatische Kategorisierung
- Kundenmeinung in Echtzeit
- TDM- und IP-Aufzeichnungen
- Automatische Trendanalyse
- Gesteuerte Suchoptionen
- Bewahrung gesamter Gesprächsinhalte
- TellMeWhy Funktion
- Protokollvorlagen, Hitlisten, Anrufzuordnung
Zusammenarbeit mit anderen Verint® WFO™ Komponenten
Verint® Speech Analytics™ ist, wie die anderen Komponenten der Verint Produktsuite, in das Verint® Framework™ integriert. In diesem Framework sind produktübergreifende Funktionen von der Mitarbeiterverwaltung, der Verwaltung der Benutzerrollen und der Vergabe der Zugriffsrechte über das zentrale Reporting sowie das Alarmierungssystem bis hin zur Systemkonfiguration zusammengefasst.
Durch diese Integration ist nicht nur gewährleistet, dass alle Verint® WFO™ Produkte sich dem Anwender mit einer einheitlichen Benutzeroberfläche präsentieren und bestimmte Funktionen, wie z. B. das Reporting und die Alarmregeln bei allen Produkten gleich aussehen. Genauso wichtig ist, dass jeder Anwender, egal ob Agent, Teamleiter, Supervisor, Coach, Forecaster, Einsatzplaner oder Manager jeweils nur einen Login benötigt, um mit seinen ihm individuell zugeordneten Funktionen arbeiten zu können.
Darüber hinaus ermöglicht diese Integration dem Anwender, zwischen den verschiedenen Funktionen zu navigieren. Da die einzelnen Produkte untereinander Informationen austauschen, passiert dies, dort wo es Sinn macht, sogar im Kontext seiner gerade durchgeführten Arbeit.
Hier einige Beispiele der Zusammenarbeit des Verint® Speech Analytics™ mit anderen Lösungen der Produktsuite:
- In Kombination mit anderen Verint® WFO™ Komponenten, wie Quality Monitoring™ und Recording™, kann Ihnen Speech Analytics™ helfen, präzise Kostenkontrolle, Trends sowie Möglichkeiten, Stärken und Schwächen von Prozessen sowie Produkten zu identifizieren. Und außerdem zu verstehen wie Ihre Angebote auf dem Markt wahrgenommen werden.
- Verint® Speech Analytics™ist ein Teil der Verint Voice of the Customer Analytics Komponente. Dieses System organisiert aufgezeichnetes Kundenfeedback auf verschiedenen Interaktionskanälen, interpretiert sie im Kontext der Unternehmensziele und wirkt auf diese ein, um effektiver auf Kunden und Nachfragen am Markt einzugehen.