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Workforce Management

Personaleinsatzplanung, ein Hexenwerk?

In modernen Contact Centern entwickelt sich die Personaleinsatzplanung mehr und mehr zu einer manuell kaum mehr zu bewältigenden Herausforderung. Die stetig steigende Komplexität, der zu berücksichtigenden Planungsparameter sowie die zusätzlich wachsende Notwendigkeit der flexiblen Reaktion auf diverse äußere Einflüsse im Tagesgeschäft, lassen die Planung kaum zu bewerkstelligen erscheinen. Ein erstklassiger Kundenservice und effiziente Kostenkontrolle erfordern jedoch, die richtige Anzahl an Angestellten, welche über die richtigen Fähigkeiten verfügen und zur richtigen Zeit am richtigen Ort einsatzbereit sind. Sie stehen daher der Aufgabe gegenüber:

  • das Arbeitsaufkommen möglichst präzise vorherzusagen und
  • unter Einhaltung der Serviceziele und Auslastung sowie
  • unter Berücksichtigung der Verfügbarkeit der Mitarbeiter
  • die Dienstpläne zu generieren und dabei möglichst
  • auf die Wünsche der Mitarbeiter hinsichtlich ihrer Arbeitszeiten einzugehen.

Mit Verint® Workforce Management™ bietet Ihnen Tele’Train eine auf die aktuellen Anforderungen heutiger Contact Center zugeschnittene moderne webfähige Software, die Sie bei der Bewältigung dieser komplexen Aufgabenstellung optimal unterstützt.

Funktionsumfang von Verint® Workforce Management™

PLANUNGSFUNKTIONEN
    Strategische Planung
    Forecast und Einsatzplanung
        Single Site, Multi Site, Virtuell
        Multiskill, Multimedia
        In- und Outbound
        Front- und Backoffice
        Planungshilfen für Meetings, Schulungen, etc.
INTRADAY MANAGEMENT
    Soll-/Ist-Vergleich von ACD Parametern
    Planeinhaltung
    Schwellenwertüberwachung & Alarmierung
    Trendanalyse, Re-Forecast, Planänderung

MITARBEITERPORTAL
    Arbeitszeitpräferenzen, Schichtauswahl
    Schichttausch und Freizeitverwaltung
    Dienstplanansicht
PLANUNGSSZENARIEN
    Kostenkontrolle und -planung
    Mitarbeiterprofile
    Was-wäre-wenn Szenarien
AUSWERTUNGEN UND STATISTIKEN
    Arbeitszeitstatistiken
    Manuelle u. automatische Standardreports
    Individuelle ad hoc Reports

Zusammenarbeit mit anderen Verint® WFO™ Komponenten

Verint® Workforce Management™ ist, wie die anderen Komponenten der Verint® WFO™-Suite, in das Verint® Framework™ integriert. In diesem Framework sind produktübergreifende Funktionen von der Mitarbeiterverwaltung, der Verwaltung der Benutzerrollen und der Vergabe der Zugriffsrechte über das zentrale Reporting sowie das Alarmierungssystem bis hin zur Systemkonfiguration zusammengefasst.

Durch diese Integration ist nicht nur gewährleistet, dass alle Verint® Produkte sich dem Anwender mit einer einheitlichen Benutzeroberfläche präsentieren und bestimmte Funktionen, wie z. B. das Reporting und die Alarmregeln bei allen Produkten gleich aussehen. Genauso wichtig ist, dass jeder Anwender, egal ob Agent, Teamleiter, Supervisor, Coach, Forecaster, Einsatzplaner oder Manager jeweils nur einen Login benötigt, um mit seinen ihm individuell zugeordneten Funktionen arbeiten zu können.

Darüber hinaus ermöglicht diese Integration dem Anwender, zwischen den verschiedenen Funktionen zu navigieren. Da die einzelnen Produkte untereinander Informationen austauschen, passiert dies, dort wo es Sinn macht, sogar im Kontext seiner gerade durchgeführten Arbeit.

Hier einige Beispiele der Zusammenarbeit des Verint® Workforce Management™ mit anderen Lösungen der Produktsuite:

  • Übergabe von Forecast- und Planungsstatistiken sowie Planeinhaltungsinformationen an die Scorecards des Performance Management
  • Navigation von den Scorecards™ in die Planeinhaltungsübersicht des Workforce Management
  • Eintragung einer Trainingsanfrage in die Aufgabenliste des Planers bei Zuweisung eines eLearning Clips für einen Agenten
  • Benachrichtigung des Agenten über das Alarmsystem, wenn ein eLearning zugewiesen wurde
  • Benachrichtigung des Agenten über das Alarmsystem, wenn sich sein Dienstplan ändert
  • Start eines eLearning Clips durch den Agenten aus seiner Dienstplanansicht
  • Aufruf seiner persönlichen Scorecard aus der Dienstplanansicht des Agenten
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