Verint® Quality Monitoring™

Stärkere Kundenbindung durch bessere Gesprächsqualität

Der Gesprächsqualität im Kundenkontakt kommt in Contact Centern ein hoher Stellenwert zu, denn diese beeinflusst maßgeblich die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung. Daher ist es unerlässlich, die Qualität der Kundengespräche permanent zu überprüfen und, wo nötig, zu verbessern. Regelmäßiges Monitoring und darauf basierendes gezieltes Coaching der Mitarbeiter gehören zu den Routineaufgaben jedes erfolgreichen Contact Centers. Natürlich beinhaltet das auch eine kontinuierliche Langfristanalyse der Qualitätsentwicklung. Damit behalten Sie den Überblick über die erforderlichen Schulungsmaßnahmen und deren langfristige Auswirkungen.

Mit Verint® Quality Monitoring bietet Ihnen Tele’Train eine auf die aktuellen Anforderungen heutiger Contact Center zugeschnittene moderne webfähige Software, die Sie bei der Bewältigung dieser komplexen Aufgabenstellung optimal unterstützt.

 

Nutzen

Wie profitieren Sie von Verint® Quality Monitoring™

Funktion

Funktionsumfang von Verint® Quality Monitoring™

Interaktion

Quality Monitoring™ im Verint® Framework™

 

  • QM Bewertungen
  • QM Posteingang
  • QM Report-Dashboard

Vorteile von Quality Monitoring™ gegenüber klassischen Methoden

Zur Überprüfung und Verbesserung der Gesprächsqualität werden seit langem verschiedene Arten des Monitoring praktiziert, sei es Silent Monitoring, side-by-side Coaching oder Mystery Calls.

Diese klassischen Arten der Qualitätskontrolle haben gegenüber dem modernen Quality Monitoring aber eine Reihe von Nachteilen:

Zeitaufwand

Die klassischen Methoden lassen sich nur in Echtzeit bei gleichzeitiger Anmeldung des Agenten umsetzen. Bedingt durch Wartezeiten und Nacharbeit kostet dies den Trainer viel Zeit, die er mit Warten auf relevante bewertbare Gespräche zubringt.

Mit Quality Monitoring stellen Sie sicher, dass jederzeit relevante Gespräche zur Bewertung vorliegen. Dies wird durch Gesprächsaufzeichnungen sichergestellt, die nach zuvor eingestellten Regeln erfolgen. Dadurch kann der Coach seine Zeit besser einteilen und die Bewertungen zeitlich entkoppelt vom eigentlichen Kundenkontakt durchführen.

Unrealistische Gesprächssituation

Die wenigsten Mitarbeiter verhalten sich in einer Coaching Situation natürlich. Entweder sie strengen sich besonders an oder sie sind besonders nervös. In beiden Fällen entspricht die bewertete Leistung nicht dem Normalfall. Das passiert ganz offensichtlich beim side-by-side Coaching und auch beim Silent Monitoring, wenn dabei das Einklinken ins Gespräch durch den Coach akustisch signalisiert wird. Aber auch Mystery Calls werden von erfahrenen Mitarbeitern oftmals als solche erkannt.

Beim Quality Monitoring weiß der Agent, dass er grundsätzlich aufgezeichnet werden kann. In vielen Fällen wird auch vorher bekannt gegeben an welchem Tag welche Agentengruppe aufgezeichnet wird. Er weiß aber nicht konkret, welches Gespräch genau aufgezeichnet wird. Das führt zu einem Gewöhnungseffekt, so dass letztendlich mit hoher Wahrscheinlichkeit eine ganz normale Gesprächssituation aufgezeichnet wird.

Feedbackgespräche / Eskalation

Die Aufzeichnung kann im Feedbackgespräch zur Erläuterung der Bewertung herangezogen werden. Dadurch wir dem Mitarbeiter deutlich, wo es evtl. Verbesserungsbedarf gibt. Der Lernerfolg ist damit höher und das Gespräch für alle Beteiligten einfacher und entspannter.

Wenn sich ein Mitarbeiter jedoch ungerecht bewertet fühlt, kann eine Gesprächsbewertung im Nachhinein mittels der Aufzeichnung objektiv überprüft werden. Bei Bedarf kann dann noch eine weitere Meinung dazu eingeholt werden. Beides ist ohne Aufzeichnung nicht möglich.

Kalibrierung

Bei der Bewertung eines Gesprächs gibt es neben mess- und zählbaren Kriterien meist auch eine Reihe von Bewertungskriterien, die im Ermessen des Bewerters liegen. Gerade in größeren Organisationen mit mehreren Trainern bzw. Coaches ist es daher wichtig, zu einer einheitlichen Bewertung zu kommen.

Dazu können die Aufzeichnungen einiger Gespräche von jeweils allen Trainern bewertet und die Ergebnisse miteinander verglichen werden. Eventuelle Abweichungen können dann analysiert und die Auslegung der Bewertungskriterien einander angeglichen werden.

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Funktionsumfang von Verint® Quality Monitoring™

Aufzeichnungsarten

  • Gesprächsaufzeichnung
  • Bildschirmaufzeichnung
  • Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnung (synchron)

Aufzeichnungssteuerung

  • Regelbasiert (z. B. drei Gespräche pro Agent pro Monat)
  • Ereignisgesteuert (nur Gespräche, die on hold gesetzt oder weitergeleitet wurden)
  • Manuelle Aufzeichnung (z. B. Drohanrufe)
  • Manueller Abbruch einer Aufzeichnung (z. B. auf Kundenwunsch)

Suche und Wiedergabe

  • Abspielen von Aufzeichnungen direkt im Browser (Screen und Voice)
  • Individuell anpassbare Suchmaske, mit zahlreichen Filterfunktionen

Reporting

  • Verschiedene Standard Reports mit Branchenüblichen Kennzahlen
  • Dashboard Funktion, die wichtigsten Zahlen auf einen Blick
  • Umfangreiches Custom Reporting, basierend auf Business Objects

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