Kalender 50 Mitarbeiter 15.2.2020R1

Fail #5 – Partner

Im letzten Fail unserer Reihe wollen wir einen Kernfaktor bei einem Softwareprojekt ansprechen. Im Bild sehen wir einen klassischen 4er Bob. Die Fahrt beginnt beim Start mit dem Anschieben, der den Bob auf die maximale Geschwindigkeit bringen soll, damit die Fahrt so schnell und präzise wie möglich stattfinden kann. Nach dem Anschieben sitzt ganz vorne der Steuermann des Bobs, alle weiteren Anschieber sitzen hinten auf und verhalten sich ruhig. Doch ohne sie, würde die Fahrt nur mit halber Kraft stattfinden.

Ein WFM Software Projekt verhält sich ähnlich. Bei Beginn der Fahrt soll der Partner anschieben und seine Erfahrung und volle Kraft in das Projekt einbringen. Ein Anschieber nach dem anderen steigt dann in den Bob, macht sich klein und verhält sich ruhig. Der Auftrag des Partners ist es, den Bob auf volle Fahrt zu bringen. Noch wichtiger, nach dem Start und Zustieg des Partners bleibt er nicht am Start stehen und sieht zu, wie der Bob hinter der ersten Kurve verschwindet. Unsere Ansicht ist, dass ein Partner mit zusteigt und die volle Abfahrt mitmacht, bis der Bob im Ziel angekommen ist.

Ein guter Partner muss das Projekt bis zum Finish begleiten und miterleben. Mit all seiner Erfahrung muss er dem Kunden zur Seite stehen. Und dabei reicht es nicht aus, wenn man dem Kunden eine Bedienungsanleitung am Start zur Hand gibt, wie er den Bob alleine ans Laufen bringt. Natürlich ist das Ziel, dass der Kunde alleine in die Fahrt gelangt. Doch ist es die Aufgabe des Partners und Anbieters aktiv darauf hinzuarbeiten und zu begleiten.

Fehlt dieser Partner, werden die Abfahrten schwierig und im schlimmsten Fall wird der Bob keine Geschwindigkeit bekommen und noch vor der ersten Kurven stehen bleiben. Das kann weder im Sinne des Anbieters noch im Sinne des Kunden sein. Eine Bedienungsanleitung oder PowerPoint Präsentation wird nicht ausreichen um ein WFM Projekt zu bewältigen.

Tele-Train ist ein Partner mit sehr viel Projekterfahrung in seinen Reihen und mannigfaltigen Kunden diverser Branchen und Hintergründen. Wir können behaupten, keine Installation gibt es zwei Mal, jedes Projekt ist einzigartig und jeder Kunde hat seine ganz besonderen Herausforderungen auf die man eingehen muss. Umso wichtiger ist ein Anschieber, der nicht nur anschiebt und dann wegbleibt und sich hinter einer Supporthotline versteckt. Ein Anschieber bleibt so lange mit im Bob, bis das Projekt beendet ist. Aus unserer Sicht ist es ideal, wenn die Partnerschaft nach der ersten Fahrt weitergeht. Viele Dinge fallen erst bei der zweiten oder dritten Fahrt auf und müssen dann erarbeitet werden.

Wollen Sie erfahren, wie wir ihren Bob ideal in Fahrt bringen und sie bis ins Ziel und darüber hinaus begleiten, kontaktieren Sie uns gerne.

Fail #4 – Langzeitprozess

„Le Tour 2023“ der Herren ist gerade beendet und die Frauen sind diese Woche gestartet. Jonas Vingegaard hat das geschafft, was viele weibliche Radsportlerinnen noch leisten müssen. Sie müssen die Tour de France noch fahren. Bei den Herren sind es im Ziel angekommen 21 Etappen, die mühevoll erfahren werden müssen. Nicht wenige Fahrer schaffen es nicht, die Ziellinie in Paris zu überqueren und die Gründe für das Scheitern, sind sehr vielfältig. Gefeierte Etappensieger werden nach ihrem Erfolg in den Ergebnislisten lange gesucht. Den eine Etappe macht noch lange keinen Sieg.

Während einer Softwareimplementierung befinden wir uns auch auf einer Tour, nennen wir sie „Tour de Implémentation“. Wir wären schlechte Berater, würden wir unseren Kunden den Sieg nach nur einer Etappe versprechen. Denn genau wie auf „Le Tour“, ist es auch bei Software. Eine Etappe ist nur ein Teil der Tour. Und eine Software ist mit der Installation noch lange nicht konfiguriert. Wir fahren auch auf unserer Tour de Implémentation mehrere Etappen, die gut vorbereitet und konzentriert zu Ende gefahren werden müssen. Ebenfalls können unterwegs Dinge kaputt gehen, Ausfälle können den Etappensieg oder sogar den Gesamtsieg gefährden und noch viele andere Einflussfaktoren fahren mit.

Wir können also nicht davon ausgehen, mit einem Klick auf „Install“, können wir eine komplexe Software wie bspw. das VERINT WFM, ein paar Stunden später im vollen Umfang benutzen. Bestehende Strukturen müssen ggf. geändert oder neu erfunden werden. Wer möchte schon die alte Struktur im neuen Gewand haben? Und wenn dann eine Etappe geschafft ist und wir uns dafür feiern, nach der Etappe ist vor der Etappe. Weitere Potenziale können erkannt und angegangen werden, der volle Funktionsumfang einer neuen Software muss erkannt und ausgeschöpft werden.

Auf der Tour de France fahren jederzeit die Teambegleiter mit ihren Autos und Motorrädern nahe bei den Radsportlern, um sie mit Information, Getränken und Nahrung zu versorgen, sowie bei technischen Problemen umgehend unterstützen zu können, so dass der Gesamtsieg nicht gefährdet wird. Von solchen Begleitern können auch Sie profitieren, wenn sie einen guten Tourbegleiter wie Tele-Train im Team haben.

Wenn Sie nun Fragen haben, wie wir Sie bei der Tour de Implémentation erfolgreich ins Ziel und darüber hinausbegleiten, kontaktieren Sie uns gerne.

Fail #3 – Change Management

Der dritte Fail unserer Reihe, behandelt das Problem vom Change. Wir sehen ein Footballspiel in Action. Ein wildes Durcheinander auf der Suche nach dem Football. Wer hier keinen Plan und keine Ordnung ins Spiel bringt, wird mit großer Wahrscheinlichkeit einem großen Problem gegenüberstehen.

Football ist ein gutes Beispiel für einen dynamischen Prozess, der niemals in Gänze vorhersehbar ist. Jeder Spielzug ist zwar bestens vorbereitet und wird oft trainiert, doch im Spiel kann alles anders kommen und enden wie das Bild verdeutlichen soll. In diesem Fall müssen schnelle Entscheidungen getroffen werden, um das Ziel nicht zu gefährden. Das Personal muss jederzeit in Kentniss sein, wie der Spielzug funktioniert und wie ein Plan B aussehen kann.

Auch in einer Softwareimplementierung läuft ein Change selten nach dem Plan, den man sich ursprünglich zurechtgelegt hat. Man kann ideal vorbereitet sein, doch irgendwann wird jede Strategie gesprengt. Ob durch die neu erworbene Software, die vorhandene IT-Landschaft, Veränderungen in der Personallandschaft während des Projekts, etc. Es ist sehr wichtig, dass die internen Projektbeteiligten sowie die Beteiligten der Anbieter der Software harmonieren, funktionieren und auch bereit für dynamische Änderungen sind. Alle Beteiligten sollten bestens informiert werden über die anstehenden Spielzüge. Das beinhaltet nicht nur die direkten Projektansprechpartner, sondern ebenso die passiv Beteiligten, als auch späteren aktiven Mitarbeiter*innen die die Software im Alltag dann benutzen werden.

Um diese Chance zu bewältigen, macht uns Football erneut eine gute Vorlage. Es gibt einen zentralen Headcoach, wir könnten ihn auch Projektmanager bezeichnen, der über allem steht und den Prozess im Blick hat. Im Football gibt es zusätzlich noch weiter Coaches (z.B. den der Defence oder Offence etc). Auch in der Softwareimplementierung benötigen wir diverse Spezialisten, die den Change begleiten und nicht fehlen dürfen. Der Headcoach sollte jedoch die Zügel in der Hand haben.

Tele-Train ist spezialisiert auf genau diese Change Prozesse und kann mit vielen Jahren der Projekterfahrung in diesem Spiel glänzen. Benötigen Sie für ihren Change im WFM Projekt ein Headcoach, der Ihnen mit Erfahrung zur Seite steht und ihre Teams begleitet, dann sprechen Sie uns gerne an.

Fail #2 – Erwartungen

Bei der Integration einer WFM Software Lösung, stolpern wir als beratendes und integrierendes Unternehmen immer wieder über die gleichen Probleme. Probleme die eine erfolgreiche Implementierung allerdings akut gefährden können.

Jeder Golfspieler wird erahnen, was mit dem Begriff „Erwartungen“ in Bezug auf das Begleitbild gemeint sein könnte. Den Nichtgolfern wollen wir eine kurze Erklärung geben. Auf dem Bild liegt ein Ball, der im Begriff ist, ins Loch zu fallen. Im übertragenen Sinn ist das unsere Zielvorstellung. Je nachdem, von wo der Ball geschlagen wurde, ist es sogar ein erwartbares Ergebnis, das der Ball ins Loch fällt. Unsere Erfahrung aus Projekten weicht teilweise aber etwas ab. Es werden gerne Erwartungen formuliert, die leider unrealistisch sind. Ein Hole-In-One (Denn Ball ins Loch mit nur einem Schlag) zu schlagen, aus bspw. 150 Metern Entfernung, ist ein Traum vieler Golfer, der unerfüllt bleibt. Daher die Frage, muss man denn mit einem Schlag einlochen? Ein sehr gutes Ergebnis aus 150 Metern Entfernung, können auch 3 Schläge sein. Man sollte realistisch bleiben und Erwartungen gut auswählen und formulieren, bevor Enttäuschungen auftreten.

Kommen wir auf Softwareimplementierung und den damit verbundenen WFM Lösungen zu sprechen. Nur weil eine neue Software gekauft wird, bedeutet das leider noch lange nicht, dass alles besser wird. Daran geknüpft sind viele weitere Faktoren, auf die wir in weiteren Fails zu sprechen kommen. Ein einfaches Beispiel wäre jedoch der Versuch, alte existierende Strukturen in eine neue Software krampfhaft übersetzen zu wollen. Das Ergebnis könnte sein, das alles so ist, wie es vorher war. Die zuvor gehandelten Erwartungen in die neue Software werden dann wahrscheinlich nicht erfüllt werden können.

Ebenfalls sollten immer Zeit & Ressourcen mitgedacht werden, um Erwartungen erfüllen zu können. Gern gesehen ist die Einführung einer neuen Software, bspw. einer neuen Dienstplanung, die ein Dienstplaner in seiner Vollzeittätigkeit nebenbei erfüllen soll. Das kann gut gehen, muss es aber nicht. Eine Software zu konfigurieren, braucht Zeit und Ressourcen. Sind diese beiden Attribute nicht ausreichend vorhanden, sind die Erwartung stark gefährdet.

Stehen Zeit und Ressourcen nicht ausreichend zur Verfügung, müssen entweder die Erwartungen anders formuliert werden oder man wird von einem erfahrenen Caddie z.B. Tele-Train begleitet, der einem mit seiner Erfahrung jederzeit im Projekt und darüber hinaus eine gute Hilfe ist. Ein guter Begleiter und Partner kann Gefahren im Projekt rechtzeitig erkennen und daraufhin warnen.

Wenn Sie nun Fragen haben, wie Sie ihren Ball mit dem ersten Schlag näher ans Ziel bringen können, kontaktieren Sie uns gerne.

Fail #1 – Kommunikation

Bei der Integration einer WFM Software Lösung, stolpern wir als beratendes und integrierendes Unternehmen immer wieder über die gleichen Probleme. Probleme die eine erfolgreiche Implementierung allerdings akut gefährden können.

Betrachtet man das Bild dieses Beitrags, setzt man Kommunikation wie selbstverständlich voraus. Wir haben ein Team und ganz hinten im Boot sitzt unser Steuermann und Taktgeber. Alle im Boot halten das gleiche Tempo, sprechen die gleiche Sprache und rudern im selben Takt. Was so leicht aussieht, ist in der Realität harte Arbeit und benötigt ein eingespieltes Team. Ein eingespieltes Team kann es i.d.R. nur dann geben, wenn man wiederkehrenden Prozessen behandelt. Eben genau das, ist eine Softwareimplementierung nicht. Es ist für gewöhnlich in dieser Konstellation ein einmaliges Projekt. Das bedeutet, man sollte rechtzeitig ein geeignetes Team bilden, dass der Implementierung gerecht wird und alle benötigten Stakeholder beinhaltet.

Welche Stakeholder benötigt werden, ist abhängig von der Software oder dem Modul, dass neu integriert werden soll und kann stark variieren. Aus unserer Sicht ist jedoch immer ein zentraler Steuermann nötig, der das Projekt leitet und die Kommunikation zusammenhält. Auch Führungskräfte und Vorgesetzte sind immer willkommen über den Salesprozess hinweg das Projekt zu begleiten. Elementar ist es, umfassende und zeitnahe Informationen an alle Beteiligten zu verteilen. Lieber zu viele Informationen als zu wenig, bevor das Boot am Ende die Ziellinie oder den Hafen nicht erreicht.

Wir von Tele-Train legen in unseren Projekten einen starken Fokus auf Kommunikation zwischen allen Stakeholdern und versuchen eben diese Kommunikation, vom Salesprozess bis zum Go-Live und darüber hinaus, als ein guter Partner und Ihr Steuermann zu übernehmen.

Wenn Sie nun Fragen haben, wie wir Ihr Boot ins Ziel bringen können, kontaktieren Sie uns gerne.

Die 5 größten Fails eines WFM Projekts

Wollen Sie eine #WFM Software in Ihrem Unternehmen integrieren? Sie wollen gerne wissen, wo Gefahren lauern und was aus dem Ruder laufen kann?
Marc Ohlmann und Stefan Melcher werden für Sie ihre mehr als 35 Jahre Erfahrung in „Die 5 größten Fails eines WFM-Projekts“ am 22.6.2023 um 11 Uhr zusammenfassen.

Wir empfehlen die 11. Customer Service Week. 17 Webinare rund um das Thema Customer Service. Anmeldung hier: https://bit.ly/4657nwj