Schöpfen Sie aus allen Informationsquellen?
Kundenfeedback erhalten Sie mittlerweile aus einer großen Menge von Quellen. Doch das Sammeln und Analysieren dieses Feedbacks mit entsprechender Reaktion auf den Kunden kann viel Zeit in Anspruch nehmen und bedarf intensiver Betreuung.
Verint® Speech Analytics™ unterstützt Sie beim Import von Texten Ihrer Kunden aus verschiedenen Kanälen wie etwa Emails oder Social Media sowie verschiedener Sprachen. Anschließend werden diese, ohne manuelles Einwirken, einer umfassenden Analyse mit dazugehöriger Auswertung unterzogen.
Interpretieren Sie die Ergebnisse in Bezug auf Geschäftsziele und mobilisieren Sie Ihr Unternehmen zu Innovationen. Umgehen Sie dabei zeitaufwändige sowie ressourcenintensive Prozesse. Entdecken Sie, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen denken. Ermitteln und korrigieren Sie Probleme bevor sie sich auswirken oder gar eskalieren und treffen Sie schnelle Entscheidungen. Dabei unterstützt Sie das textbasierte Feedback verschiedener Kanäle, welches Sie übersichtlich auf einem Dashboard angezeigt bekommen.
Verleihen Sie Kundentexten eine Stimme
Derzeit ist die Palette an Möglichkeiten, seine Meinung zu äußern überaus breit. Textbasierte Kundeninteraktionen können Sie mit Verint® Text Analytics™ über das zuverlässige, webbasierte Dashboard sammeln, analysieren und im Anschluss angemessen reagieren. Erweitern Sie Ihr Verständnis im Hinblick auf Kunden und Markt, indem Sie sich außerhalb Ihrer standardisierten Kundeninteraktionskanäle umsehen.
Das System bietet eine enge Integration mit verschiedenen Quellen wie Facebook und Twitter, Umfragenkommentare, Online News, Bewertungsportalen sowie Aufzeichnungen aus dem eigenen Call Center, um nur einen Teil zu nennen. Selbst große Textmengen werden, basierend auf eigenständig erkannten Themen und Inhalten, automatisch relevanten Kategorien zugeteilt. Zudem werden sie organisiert, wodurch Sie einen strukturierten Einblick in unstrukturierte Texte gewinnen. Die Methode stellt mehr als 15 Branchenvorlagen als Ausgangsdaten bereit und ermöglicht Ihnen so eine schnelle Organisation ganzer Datensätze in editierbare und logische Kategorien, ohne manuelle Einwirkung. Bei der Einteilung von Feedback in die verschiedenen Kategorien nach Themen und Inhalten, deckt das System auf, was für Kunden wichtig ist und ermöglicht Ihnen eine adäquate Reaktion.
Sie erhalten mit Verint® Text Analytics™ ein Werkzeug, das Ihnen eine tiefe Einsicht in die Kundenstimmung sowie den Kontext verschafft. Zusätzlich kann eine unverzügliche Identifikation auftretender Kundenprobleme erfolgen. Dabei werden sowohl Schwierigkeiten aufgedeckt, die unmittelbarer Aufmerksamkeit bedürfen, als auch zukünftig auftretende Hindernisse. So können Sie auf Streitpunkte reagieren und diese korrigieren, bevor sie zu großen Problemen werden. Zusätzlich können Sie verborgene Trends und Möglichkeiten erkennen. Anhand dieser Daten wird es Ihnen ermöglicht, die Zufriedenheit sowie Wahrnehmung Ihrer Kunden in Bezug auf Ihr Unternehmen zu verbessern. Wodurch sich die Umsätze und Ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern lassen.
Durch das Natural Language Processing (NLP) werden einzelne Textelemente erkannt und die Interpretation von Wortarten, sprachlichen Klauseln, Stimmungen und Satzteilen in ihrem jeweiligen Kontext realisiert. Diese vollständige Methode bietet eine gute Grundlage, um die Genauigkeit der resultierenden Analyse zu gewährleisten.
Funktionsumfang von Verint® Text Analyse™
Textbasierte Interaktionen
- verschiedene Kommunikationskanäle (Social Media, Umfragenkommentare,
Online News, Bewertungsportale, Call Center Aufzeichnungen) - verschiedene Sprachen
Automatische Analyse und Auswertung
- Natural Language Processing (NLP)
- Erkennen von Kundenstimmung
- Alarm bei auftretenden Problemen
- Interpretation im Kontext eigener Unternehmensziele
- Schnelle Reaktion auf Kunden- sowie Marktanforderungen
- Gesamtüberblick über das Kundenerlebnis
Eigenständige Kategorisierung
- 15 Branchenvorlagen als Ausgangsdaten
- Erkennung von Themen und Inhalten
Zusammenarbeit mit anderen Verint® WFO™ Komponenten
Verint® Text Analytics™ ist, wie die anderen Komponenten der Verint Produktsuite, in das Verint® Framework™ integriert. In diesem Framework sind produktübergreifende Funktionen von der Mitarbeiterverwaltung, der Verwaltung der Benutzerrollen und der Vergabe der Zugriffsrechte über das zentrale Reporting sowie das Alarmierungssystem bis hin zur Systemkonfiguration zusammengefasst.
Durch diese Integration ist nicht nur gewährleistet, dass alle Verint® WFO™ Produkte sich dem Anwender mit einer einheitlichen Benutzeroberfläche präsentieren und bestimmte Funktionen, wie z. B. das Reporting und die Alarmregeln bei allen Produkten gleich aussehen. Genauso wichtig ist, dass jeder Anwender, egal ob Agent, Teamleiter, Supervisor, Coach, Forecaster, Einsatzplaner oder Manager jeweils nur einen Login benötigt, um mit seinen ihm individuell zugeordneten Funktionen arbeiten zu können.
Darüber hinaus ermöglicht diese Integration dem Anwender, zwischen den verschiedenen Funktionen zu navigieren. Da die einzelnen Produkte untereinander Informationen austauschen, passiert dies, dort wo es Sinn macht, sogar im Kontext seiner gerade durchgeführten Arbeit.
Hier einige Beispiele der Zusammenarbeit des Verint® Text Analytics™ mit anderen Lösungen der Produktsuite:
- Speech Analytics™ und Feedback Management™: Erhalten Sie ein vervollständigtes Bild der Kundenerfahrung, da sämtliche Interaktionen über jeden beliebigen Kanal Berücksichtigung finden. Sie erhalten die ehrliche Meinung ihrer Kunden im Hinblick auf ihr Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen. So decken Sie Probleme, Chancen, Vorteile sowie ungeahnte Möglichkeiten auf und können angemessen darauf reagieren. Ziel ist es, sowohl Ihren Umsatz als auch die Kundentreue und –bindung zu steigern. Zudem erhalten Sie einen Einblick in Präferenzen und den Grad der Zufriedenheit Ihrer Kunden, was sie eventuelle Trends erkennen lässt. Die Vereinigung mehrerer Feedbackquellen auf einem Dashboard befähigt Sie zu einer schnelleren Entscheidungsfindung und lässt Sie auf diese Weise gezielter agieren