Berücksichtigen Sie die „Stimme Ihrer Kunden“?
Was denken Ihre Kunden wirklich über Ihr Unternehmen? Eine scheinbar einfache Frage. Tatsächlich ist die Beantwortung dieser Frage eine der größten Herausforderungen, vor denen Unternehmen im heutigen, hart umkämpften Wettbewerb stehen. Die Kommunikation über verschiedene Kanäle und Servicecenter mit regional verteilten Standorten erschweren den klaren Blick auf die tatsächliche Kundenerfahrung. So läuft Ihr Unternehmen Gefahr, wichtige Signale, z.B. Stimmungsänderungen Ihrer Kunden, zu übersehen. Vorzeichen, die sich schon bald in sinkenden Verkaufszahlen und schwindender Kundenloyalität ausdrücken können.
Mit Verint® Customer Feedback™ bekommen Sie eine Anwendung, die mittels kurzer, kontextsensitiver und dynamischer Umfragen Informationen von Kunden über alle Kommunikationskanäle liefert. Als Teil der Verint® WFO™ Suite lässt sie sich als optionale Add-on-Lösung mit Ihrer bestehenden Verint® WFO™, Backoffice-, Contact Center- und CRM-Software integrieren. Durch das Sammeln von Daten, die früher übersehen wurden oder verloren gingen, bekommt Ihr Unternehmen einen Einblick in die Leistungsfähigkeit von Mitarbeitern, Abläufen und die Qualität der Produkte. Und zwar nicht durch die interne Brille, sondern aus der Sicht Ihrer Kunden. Dank dieser Informationen können Sie schnell die richtigen Maßnahmen ergreifen.
Kundenmeinung in Echtzeit einholen und auswerten
Verint® Customer Feedback™ befragt die Kunden unmittelbar nach einer Interaktion per dynamisch erzeugter Umfrage über IVR, Web oder E-Mail. Die Auswahl der Kunden erfolgt anhand von Ihnen festgelegter Regeln. Durch die kurze, zeitnahe und themenbezogene Befragung ist die Beantwortungsquote viel höher als bei traditionellen Umfragen, die mit einem langen „One-size-fits-all”-Fragebogen auskommen müssen. Durch die höhere Beantwortungsquote haben Sie es nicht mehr mit reinen Stichproben zu tun, sondern mit statistisch relevanten Zahlen, auch bei einer großen Anzahl an Kunden und verschiedenen Center-Standorten.
Verint® Customer Feedback™ ist mehr als ein reines Kundenbefragungs-Tool. Sie sammeln damit in Echtzeit Daten bezüglich Ihrer Produkte, der Leistungen Ihrer Mitarbeiter, der Loyalität und Zufriedenheit Ihrer Kunden. Sie messen die Faktoren, die das Kaufverhalten Ihrer Kunden beeinflussen und erkennen Verbesserungspotenziale. Sind diese Informationen einmal gesammelt, können sie bequem in Berichten dargestellt werden. Die Berichte berücksichtigen diejenigen Mitarbeiter, Abläufe und Produkte, mit denen der Kunde zu tun hatte. Verint® „weiß”, welcher Kunde mit welchem Agent über welchen Kanal kommuniziert hat – sogar der getätigte Umsatz ist bekannt.
Mit Verint® Customer Feedback™ können Sie Regeln definieren, die automatisch eine „Alarm-E-Mail“ auslösen. So werden die entsprechenden Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen über Situationen informiert, die z.B. nach einer besonderen Maßnahme zur Kundenbindung verlangen. Die Alarme können aber nicht nur Benachrichtigungen,
sondern ganze Workflows automatisch auslösen, also eine Abfolge im Vorfeld definierter Maßnahmen, die innerhalb einer vorgegebenen Zeit durchgeführt werden. Links zu den eigentlichen Gesprächsaufzeichnungen erlauben Ihnen, einzelne Gespräche genauer zu analysieren. Dank dieser Informationen können Sie die richtigen Maßnahmen ergreifen.
Umfragen und Berichte einfach erstellen
Mit Verint® Customer Feedback™ist die Erstellung einer Umfrage einfach. Wählen Sie ein Template aus und fügen Sie Ihre eigenen Fragen ein oder laden Sie Fragen aus der Fragenbibliothek. Die Umfragen werden den Kunden entsprechend den von Ihnen definierten Regeln zugeteilt, die Umfrage wird dynamisch erzeugt und bezieht sich auf die unmittelbar vorher abgelaufene Kundeninteraktion.
Darüber hinaus besitzt Verint® Customer Feedback™eine umfangreiche Echtzeit-Berichtsfunktion. Mit ihrer Hilfe können Berichte einfach erstellt und per E-Mail direkt an Empfänger innerhalb Ihres Unternehmens weitergeleitet werden. Enthalten sind u.a.:
- Bericht über die Umfrageergebnisse — Liefert eine detaillierte Übersicht der Fragen, Umfrageergebnisse, Response- und Komplettierungsquoten sowie individuelle und kumulierte Antworten und Links zu den aufgezeichneten Gesprächen.
- Bericht über die Leistungsauswertung — Liefert eine Zusammenfassung der Leistungen von Agenten, Supervisor und Manager anhand von Kennzahlen.
- Qualitätsbericht — Berechnet Indizes aus internen (unternehmensbezogenen) und externen (kundenbezogenen) Kennzahlen. Abweichungen werden grafisch aufbereitet, um Stärken und Schwächen schnell erkennbar zu machen.
Funktionsumfang von Verint® Kundenfeedback™
- Direkte Telefonbefragung der Kunden, oder verzögerte Befragung per Email
- Browserbasierte Oberfläche
- Integrierte VXML IVR
- Kompatibel mit NMS Voice Boards
- Erstellen von Befragungen, individuell für Ihr Unternehmen
- „Drill-down“ Funktionalität bei der Auswertung, vom kompletten Unternehmen, bis auf den einzelnen Mitarbeiter
- Voicemail für jeden einzelnen Kontakt. Dem Kunden kann bei jeder Befragung die Möglichkeit gegeben werden, eine Sprachnachricht zu hinterlassen.
Zusammenarbeit mit anderen Verint® WFO™ Komponenten
Verint® Customer FeedbackVerint®™ ist, wie die anderen Komponenten der Verint Produktsuite, in das Verint® Framework™ integriert. In diesem Framework sind produktübergreifende Funktionen von der Mitarbeiterverwaltung, der Verwaltung der Benutzerrollen und der Vergabe der Zugriffsrechte über das zentrale Reporting sowie das Alarmierungssystem bis hin zur Systemkonfiguration zusammengefasst.
Durch diese Integration ist nicht nur gewährleistet, dass alle Verint® WFO™ Produkte sich dem Anwender mit einer einheitlichen Benutzeroberfläche präsentieren und bestimmte Funktionen, wie z. B. das Reporting und die Alarmregeln bei allen Produkten gleich aussehen. Genauso wichtig ist, dass jeder Anwender, egal ob Agent, Teamleiter, Supervisor, Coach, Forecaster, Einsatzplaner oder Manager jeweils nur einen Login benötigt, um mit seinen ihm individuell zugeordneten Funktionen arbeiten zu können.
Darüber hinaus ermöglicht diese Integration dem Anwender, zwischen den verschiedenen Funktionen zu navigieren. Da die einzelnen Produkte untereinander Informationen austauschen, passiert dies, dort wo es Sinn macht, sogar im Kontext seiner gerade durchgeführten Arbeit.
In Kombination mit anderen Elementen des Verint® WFO™ erhalten Sie eine ganzheitliche Sicht der Kundenerfahrung:
- Recording™ / Quality Monitoring™: Aus der Kunden Feedback Oberfläche, kann direkt auf ein evtl. vorhandenes Recording zum selben Kontakt zugegriffen werden. So lässt sich die Bewertung verifizieren und sogar mit internen Bewertungen vergleichen.
- Speech Analytics™: Die Sprachanalyse wertet die Sprachnachrichten Ihrer Kunden automatisch basierend auf Ihren Vorgaben aus
- Performance Management™: Vergleichen Sie die Ergebnisse Ihrer Befragungen mit den KPIs aus Ihren Scorecards
- eLearning™: Automatische Zuweisung von eLearning Lektionen, basierend auf Kunden Feedback Ergebnissen