Supportstruktur

Stufe

Beschreibung

1 Support der Stufe 1 umfasst die Weitergabe von Informationen und Unterstützung bei technischen Fragen, die sich auf Installation, Administration, Leistungsmerkmale und Funktionen der Verint Produkte beziehen. Die Supportstufe 1 ist für die Fehlersuche verantwortlich. Hier werden Probleme identifiziert und entsprechende Informationen gesammelt.
2 In dieser Supportstufe stehen Senior Kundendienstmitarbeiter zur Verfügung, die in der Lage sind, Probleme umfassender zu analysieren. In der Stufe 2 wird für schwerwiegende Fälle, die ausreichend dokumentiert und aus der Stufe 1 eskaliert wurden, ein Problemlösungsmanagement angeboten. Zur Problemlösung kann die Lieferung einer bestehenden Fehlerbehebung eines bereits identifizierten Problems gehören.
3 Wenn der Tele’Train Support nicht in der Lage ist, ein Problem zu lösen, so wird dieses an den Support des Herstellers eskaliert. In diesen Gruppen sind Mitarbeiter beschäftigt, die für die Produkt- und Patch-Entwicklung verantwortlich sind.