Bearbeitung

TeleTrain leistet den 1st- und 2nd Line Support für die Software Produkte. Der Kunde kann Problemmeldungen und Fragestellungen über die Kontaktkanäle eMail, Telefon und Telefax an den TeleTrain Support richten. Ein Webzugang, der den Kunden die Eingabe von Tickets und den Abruf des Status der eigenen Tickets ermöglicht, steht ebenfalls zur Verfügung.

Für jede Meldung bzw. Frage wird in unserem Trouble Ticket System ein Case angelegt. Hier werden nachfolgend alle mit dieser Anfrage zusammenhängenden Aktivitäten protokolliert, so dass jederzeit der Status abrufbar und der Ablauf nachvollziehbar ist. Der Kunde erhält zunächst per Email eine Empfangsbestätigung mit der Case-Nummer, der aufgenommenen Fragestellung und der durch TeleTrain vorgenommenen Einstufung der Dringlichkeit. Sollte der Kunde mit der Einstufung nicht einverstanden sein, wird diese einvernehmlich geregelt.

TeleTrain wird innerhalb der für die jeweilige Dringlichkeitsstufe festgelegten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Falles beginnen. Falls ein Fall nicht kurzfristig gelöst werden kann, wird der Kunde, ebenfalls per Email, regelmäßig über den Zwischenstatus informiert. Wenn TeleTrain selbst eine Problemursache entweder nicht finden oder aber keine Lösung herbeiführen kann, wird der Case an den 3rd Level Support des Herstellers eskaliert. Sobald dieser eine Lösung bietet, wird TeleTrain sie dem Kunden zur Verfügung stellen bzw. dort umsetzen. Auch die abschließende Lösung einer Anfrage wird dem Kunden per Email mitgeteilt. Der Case wird erst geschlossen, wenn der Kunde die Erledigung explizit bestätigt hat oder nicht innerhalb von 3 Arbeitstagen widersprochen hat.