Verint® Workforce Management™

Personaleinsatzplanung, ein Hexenwerk?

In modernen Contact Centern entwickelt sich die Personaleinsatzplanung mehr und mehr zu einer manuell kaum mehr zu bewältigenden Herausforderung. Die stetig steigende Komplexität, der zu berücksichtigenden Planungsparameter sowie die zusätzlich wachsende Notwendigkeit der flexiblen Reaktion auf diverse äußere Einflüsse im Tagesgeschäft, lassen die Planung kaum zu bewerkstelligen erscheinen. Ein erstklassiger Kundenservice und effiziente Kostenkontrolle erfordern jedoch, die richtige Anzahl an Angestellten, welche über die richtigen Fähigkeiten verfügen und zur richtigen Zeit am richtigen Ort einsatzbereit sind. Sie stehen daher der Aufgabe gegenüber:

  • Das Arbeitsaufkommen möglichst präzise vorherzusagen und
  • unter Einhaltung der Serviceziele und Auslastung sowie
  • unter Berücksichtigung der Verfügbarkeit der Mitarbeiter
  • die Dienstpläne zu generieren und dabei möglichst
  • auf die Wünsche der Mitarbeiter hinsichtlich ihrer Arbeitszeiten einzugehen.

Mit Verint® Workforce Management bietet Ihnen Tele’Train eine auf die aktuellen Anforderungen heutiger Contact Center zugeschnittene moderne webfähige Software, die Sie bei der Bewältigung dieser komplexen Aufgabenstellung optimal unterstützt.

 

Nutzen

Wie profitieren Sie von Verint® Workforce Management™

Funktion

Funktionsumfang von Verint® Workforce Management™

Interaktion

Workforce Management im Verint® Framework™

 

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Finden Sie die Balance zwischen Arbeitsaufkommen und Personaleinsatz

Der Einsatz der Software im gesamten Unternehmen unterstützt eine präzise Planung. Durch genaue Prognosen und die Erstellung optimaler Einsatzpläne wird ein Gleichgewicht zwischen Arbeitsaufkommen und Personaleinsatz geschaffen. Das führt zur Senkung der Personalkosten indem sowohl Überbesetzung mit geringer Auslastung, als auch Unterbesetzung und dadurch kurzfristig anfallende teure Überstunden reduziert und möglichst vermieden werden.

Der Personalbedarf, der sich aus dem Kontaktaufkommen und den angestrebten Servicezielen ergibt, wird unter Berücksichtigung der definierten Arbeitsregeln durchgehend mit den individuellen Kenntnissen, Fähigkeiten und Präferenzen der Mitarbeiter abgestimmt. Die Personaleinsatzplanung sowie die Verfolgung der Einhaltung geplanter Abläufe werden automatisiert. Zusätzlich können Leistungsmanagement und eLearning Funktionen bereitgestellt werden.

Fortschritt durch Entlastung

Zeitaufwändige Aufgaben werden automatisiert. Termine werden optimiert, um den Servicelevel möglichst wenig zu beeinträchtigen. Dabei wird auf die Einhaltung sämtlicher im System hinterlegten Vorschriften geachtet, die sich aus dem Arbeitsrecht, Tarifverträgen, Betriebsvereinbarungen und individuellen Regelungen ergeben.

Die Vorgehensweise bei der Planerzeugung und dem späteren Intraday Management richtet sich ganz nach Ihren Anforderungen. Ob Sie ein Contact Center an einem oder mehreren Standorte betreiben. Ob ein verteiltes Contact Center als virtuelle Einheit oder getrennt geplant wird. Ob Sie eine zentrale Planung haben oder nur einen zentralen Forecast erstellen und die Planung dezentral erfolgt. Ob Sie nur interne Mitarbeiter planen oder mit einem bzw. mehreren Dienstleistern arbeiten. Ob Sie dem Dienstleister nur das Kontaktaufkommen mitteilen oder seine Ressourcen gleich mitplanen. Alles ist möglich.

Natürlich können Sie auch die anfallenden Aufgaben so verteilen, wie es Ihren Arbeitsalltag am effizientesten unterstützt. Ob Forecasting, Einsatzplanung, Intraday Management und Reporting alles in Personalunion aus einer Hand kommt oder Sie diese Aufgaben auf mehrere Personen verteilen wollen – das flexible Rollen- und Rechtekonzept macht es möglich.

Durch die Workflow-Automatisierung sind zeitraubende Verwaltungsaufgaben Geschichte. Plausibilitätsprüfungen bei Schichttausch, Urlaubs- und Freizeitanträgen oder aber Schichtauktionen erledigen sich eigenständig. Beteiligte Agenten und Teamleiter erhalten Benachrichtigungen über Statusänderungen per eMail oder Pop-up.

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Funktionsumfang von Verint® Workforce Management™

Planungsfunktionen

  • Strategische Planung
  • Forecast und Einsatzplanung
  • Single Site, Multi Site, Virtuell
  • Multiskill, Multimedia
  • In- und Outbound
  • Front- und Backoffice
  • Planungshilfen für Meetings, Schulungen, etc.

Intraday Management

  • Soll-/Ist-Vergleich von ACD Parametern
  • Planeinhaltung
  • Schwellenwertüberwachung
  • Konfigurierbare Alarmregeln
  • Alarmierung per Email und/oder Pop-Up
  • Trendanalyse aus Soll-/Ist Abweichungen
  • Re-Forecast mit Verwaltung alternativer Forecasts
  • Neuplanung beliebiger Zeitabschnitte

Mitarbeiterportal

  • Arbeitspräferenzen
  • Schichtauswahl
  • Schichttausch
  • Freizeitverwaltung
  • Dienstplanansicht

Planungsszenarien

  • Kostenkontrolle und -planung
  • Mitarbeiterprofile
  • Was-wäre-wenn Szenarien

Auswertungen und Statistiken

  • Arbeitszeitstatistiken
  • Manuelle und automatische Standardreports
  • Individuelle ad hoc Reports

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