Verint® Workforce Management™

Personaleinsatzplanung, ein Hexenwerk?

In modernen Contact Centern entwickelt sich die Personaleinsatzplanung mehr und mehr zu einer manuell kaum mehr zu bewältigenden Herausforderung. Die stetig steigende Komplexität, der zu berücksichtigenden Planungsparameter sowie die zusätzlich wachsende Notwendigkeit der flexiblen Reaktion auf diverse äußere Einflüsse im Tagesgeschäft, lassen die Planung kaum zu bewerkstelligen erscheinen. Ein erstklassiger Kundenservice und effiziente Kostenkontrolle erfordern jedoch, die richtige Anzahl an Angestellten, welche über die richtigen Fähigkeiten verfügen und zur richtigen Zeit am richtigen Ort einsatzbereit sind. Sie stehen daher der Aufgabe gegenüber:

  • Das Arbeitsaufkommen möglichst präzise vorherzusagen und
  • unter Einhaltung der Serviceziele und Auslastung sowie
  • unter Berücksichtigung der Verfügbarkeit der Mitarbeiter
  • die Dienstpläne zu generieren und dabei möglichst
  • auf die Wünsche der Mitarbeiter hinsichtlich ihrer Arbeitszeiten einzugehen.

Mit Verint® Workforce Management bietet Ihnen Tele’Train eine auf die aktuellen Anforderungen heutiger Contact Center zugeschnittene moderne webfähige Software, die Sie bei der Bewältigung dieser komplexen Aufgabenstellung optimal unterstützt.

 

Nutzen

Wie profitieren Sie von Verint® Workforce Management™

Funktion

Funktionsumfang von Verint® Workforce Management™

Interaktion

Workforce Management im Verint® Framework™

 

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Funktionsumfang von Verint® Workforce Management™

Planungsfunktionen

  • Strategische Planung
  • Forecast und Einsatzplanung
  • Single Site, Multi Site, Virtuell
  • Multiskill, Multimedia
  • In- und Outbound
  • Front- und Backoffice
  • Planungshilfen für Meetings, Schulungen, etc.

Intraday Management

  • Soll-/Ist-Vergleich von ACD Parametern
  • Planeinhaltung
  • Schwellenwertüberwachung
  • Konfigurierbare Alarmregeln
  • Alarmierung per Email und/oder Pop-Up
  • Trendanalyse aus Soll-/Ist Abweichungen
  • Re-Forecast mit Verwaltung alternativer Forecasts
  • Neuplanung beliebiger Zeitabschnitte

Mitarbeiterportal

  • Arbeitspräferenzen
  • Schichtauswahl
  • Schichttausch
  • Freizeitverwaltung
  • Dienstplanansicht

Planungsszenarien

  • Kostenkontrolle und -planung
  • Mitarbeiterprofile
  • Was-wäre-wenn Szenarien

Auswertungen und Statistiken

  • Arbeitszeitstatistiken
  • Manuelle und automatische Standardreports
  • Individuelle ad hoc Reports

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