Verint® Performance Management™

Wie sind die Sichtverhältnisse in Ihrem Unternehmen?

Viele Unternehmen kennen das: Die Transparenz über Leistung und Produktivität einzelner Abteilungen oder Mitarbeiter hält sich in Grenzen. Verschiedene Arbeitsprozesse greifen insgemein stärker ineinander und Managementmethoden folgen immer gezielter ganzheitlichen Ansätzen. Allerdings gibt es keine einheitliche Oberfläche, die unterschiedliche Kennzahlen aus verschiedenen Systemen in Relation setzt und gemeinsam überschauen sowie auswerten lässt. Doch für die professionelle Führung eines modernen Contact Centers ist ein übergreifendes Performance Management mittlerweile unabdingbar.

Die Softwarelösung Verint® Performance Managementmacht genau dies möglich. Anhand einer standardisierten Rahmenstruktur können Sie die Leistung individueller Angestellter oder ganzer Teams, Abteilungen und Standorte überblicken und verwalten. Die Daten werden systemübergreifend erfasst und machen auf diese Weise für den einzelnen Mitarbeiter bzw. die jeweilige Organisationseinheit deutlich, welche Ziele erreicht werden sollen und wo die Zielerreichung in unterschiedlichen Zeitabschnitten liegt. Damit können Sie Stärken und Schwächen erkennen, Wissenslücken aufdecken und gezielte Maßnahmen einleiten, um die Ergebnisse künftig zu verbessern.

 

Nutzen

Wie profitieren Sie von Verint® Performance Management™

Funktion

Funktionsumfang von Verint® Performance Management™

Interaktion

Performance Management™ im Verint® Framework™

 

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Zeitnahe Informationen für einen kontinuierlichen Verbesserungszyklus

Die bewährte Verint® Performance Management Lösung ist mit den anderen Verint® WFO™ Produkten tief integriert. Somit werden Informationen aus allen anderen Produktbereichen genutzt, in speziellen, vordefinierten Key Performance Indicators (KPIs) zusammengefasst und in den Scorecards ausgewertet und präsentiert.

Optional können, über individuelle Schnittstellen, Informationen auch aus externen Systemen importiert und diese Metriken über frei konfigurierbare Formeln zu neuen unternehmensbezogenen KPIs verknüpft werden. So ist es z. B. möglich, mit der Information aus der ACD über die Anzahl der getätigten Anrufe innerhalb eines Zeitraums und einer Information aus dem CRM oder ERP-System über den Gesamtumsatz im gleichen Zeitraum einen KPI zu definieren, der den durchschnittlichen Umsatz pro Anruf wiedergibt.

Auf diese Weise wird Ihnen ermöglicht, sowohl Organisations- und Team- als auch Individualleistungen unter die Lupe zu nehmen. Dabei bekommen Sie einen Einblick in die Aufgaben der Angestellten sowie in die Effektivität der Arbeit. Zudem werden Stärken und Schwächen aufgedeckt. Vorbildliche, aber auch verbesserungswürdige Verhaltensweisen in der Performance werden sichtbar.

Mit Verint® Performance Management behalten Sie Ihre Kennzahlen im Blick, ohne ständig hinschauen zu müssen. Durch spezielle, konfigurierbare Warnmeldungen werden die Benutzer darüber informiert, wenn vordefinierte Schwellenwerte unter- oder überschritten werden. Das ermöglicht jederzeit eine schnelle Reaktion auf unerwünschte Entwicklungen und die zeitnahe Einleitung von Gegenmaßnahmen. Bei Bedarf können z. B. Coaching-Sitzungen anberaumt, eLearning-Lektionen zugewiesen oder Prozesse angepasst werden. Dadurch leiten Sie einen kontinuierlichen Verbesserungszyklus ein.

Durch die Einsicht in Vergangenheitswerte werden Trends und Ausreißer deutlich. Auch können die Leistungen gleichrangiger Kollegen miteinander und Organisationseinheiten untereinander verglichen werden. So können die Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen auf die Mitarbeiter konzentriert werden, die Unterstützung und Förderung benötigen. Ebenfalls lässt sich überprüfen, ob die Maßnahmen zu einer Leistungssteigerung geführt haben.

Um auch Ihren Mitarbeitern zeitnahes Feedback über ihre eigene Leistung zu geben, ermöglichen Sie ihnen doch einfach Zugriff auf ihre eigene individuelle Scorecard. Damit hat jeder seine eigenen Zielsetzungen und die aktuelle Zielerreichung im Blick und, wenn Sie es zulassen, auch den Vergleich mit dem Durchschnitt seiner Kollegen. So erfährt jeder Mitarbeiter zeitnah, wenn er von seinen Zielen abweicht und nicht erst am Ende des Monats, wenn es zu spät ist. Gerade wenn Zielerreichung ein Kriterium für eine leistungsgerechte und erfolgsabhängige Bezahlung ist, ist es ein Gebot der Fairness, dem Mitarbeiter rechtzeitig die Möglichkeit zu geben, seine Leistung entsprechend einschätzen und gegebenenfalls korrigieren zu können.

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Funktionsumfang von Verint® Performance Management™

Scorecards Basis

  • vordefinierte KPIs
  • Kennzahlen aktuell inkl. Trends
  • Historienverläufe
  • Trends, Ausreißer und Entwicklungen werden deutlich

Erweiterte Scorecards

  • Zielwertdefinition
  • Definition von Vergleichsgruppen
  • Vergleich aktueller Wert gegenüber dem Ziel und / oder der Vergleichsgruppe
  • Kommentarfunktion
  • Alarmregelfunktion, darunter:
    1. Soll-/ Ist- Vergleiche
    2. Schwellenwertüberwachung
    3. Alarmierung per Email und/oder Pop-Up
    4. Hinweis über neue Nachrichten

Weitere optionale Erweiterung

  • Freikonfigurierbare KPIs
  • Integration externer Daten

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