Verint® eLearning™

Entwicklung als Hindernis?

Der stete Wandel von Produkten, Dienstleistungen, Prozessen und Personal erfordert sowohl den Erhalt als auch die Weiterentwicklung der Mitarbeiterqualifikationen, stellt für viele Unternehmen allerdings eine große Belastung dar. Schulungen müssen in der Planung mit eingerechnet werden, weitere Kosten für Trainer und Räume entstehen, Lehrmaterial muss bereitgestellt werden und wichtige Arbeitszeit geht verloren, womit nur einige Barrieren genannt sind.

Eine ideale Lösung liefert Ihnen Verint® eLearning. Dieses bietet zum richtigen Zeitpunkt relevante Schulungen direkt auf dem Desktop des jeweiligen Mitarbeiters an. Mit neuen Prozessen, Programmen oder Vorschriften werden sie kurzerhand vertraut gemacht. Aufgezeichnete Interaktionen können als Basis genutzt werden, um Learning-Clips zu erstellen, welche Best-Practice Beispiele untermauern. Das System dient Ihnen als Ergänzung zu Präsenzkursen und kommt ohne hohe Kosten aus. Somit werden Ihre Mitarbeiter gezielt gefördert und können ihre Fähigkeiten entwickeln und ausbauen. In Verbindung mit den Ergebnissen des Quality Monitoring und den Scorecards kann ein kontinuierlicher Lernfluss zu Stande kommen.

 

 

Nutzen

Wie profitieren Sie von Verint® eLearning™

Funktion

Funktionsumfang von Verint® eLearning™

Interaktion

eLearning™ im Verint® Framework™

 

  • ContentProducer1
  • ContentProducer2
  • ContentProducer3
  • LMS1
  • LMS2

Zweckmäßige Lektionen immer parat

Mit Verint® eLearning erhalten Ihre Mitarbeiter schnell und einfach individuelle Schulungen. Basierend auf den Beobachtungen des Supervisors in Bezug auf Stärken und Schwächen der jeweiligen Agenten, können einzelne Schulungen sowie spezielle Trainingsblöcke manuell zugewiesen werden. Zusätzlich können neue Kompetenzlevel notiert werden, wenn der Supervisor aufgezeichnete Interaktionen begutachtet und im Anschluss, wenn notwendig, zusätzliche Trainings bewilligt.

Anhand von Scorecard Ergebnissen und Quality Monitoring Evaluationen können Kompetenzlücken erkannt werden und die Zuweisung der Übungen außerdem auch automatisch erfolgen. Eine weitere Möglichkeit ist, dass sich Agenten eigenständig verschiedene Lektionen zuweisen, um ihre Fähigkeiten zu verbessern.

Via Verint® Workforce Management werden die passenden Lehrinhalte dabei zum günstigsten Zeitpunkt direkt auf dem Desktop des entsprechenden Agenten bereitgestellt, um die Auswirkungen auf das Servicelevel möglichst gering zu halten. Über angesetzte Übungen sowie die zu bearbeitenden Lektionen informieren den User Pop-up Alarme und eMail Notizen. Ein flexibles System von Zugriffsrechten befähigt den Supervisor dazu, Kursabschlussberichte wie auch Individual-, Team- und Gruppenleistungen im Ganzen zu betrachten.

Die Trainingsmaterialien werden in einer webbasierten Bibliothek angelegt, welche über den Desktop sowohl für Agenten, als auch Supervisoren und Administratoren zu erreichen ist. Ihre Mitarbeiter erhalten so stets die Möglichkeit ihre Fähigkeiten aufzufrischen und Neuangestellten wird ein praktischer Weg geboten, um sich mit den in Ihrem Unternehmen relevanten Inhalten vertraut zu machen. Die Lernenden können die Materialien dabei in ihrem eigenen Tempo nachschlagen, wobei Lernkontrollen zeigen können, wie sie die einzelnen Lektionen gemeistert haben.

Nähe zum Wesentlichen

Damit wird Ihnen eine Methode geboten, die Fachkräften, Agenten und Managern ermöglicht, ihr Training erfolgreich zu absolvieren ohne ihren Arbeitsplatz zu verlassen. Die Einleitung von Lernsitzungen bedarf lediglich weniger Mausklicks. Die intuitive browserbasierte Benutzeroberfläche zeigt die zugeordneten Lektionen, ihren zeitlichen Umfang, die Dringlichkeit der Bearbeitung sowie die Frist zur Vollendung der Aufgaben.

Verschiedene Lektionen können zudem genauso gut Materialien beinhalten, die Sie anhand Ihrer eigenen Daten zusammenstellen wie auch von Ihnen erworbene Kursunterlagen. Bereits abgeschlossene Kurse werden mit den dazugehörigen Ergebnissen vom System angezeigt. Kursabschlussberichte und Leistungsnachweise liefern den Supervisoren somit einen kontinuierlichen Überblick über den jeweiligen Wissensstand und die Entwicklung der Mitarbeiter.

Mittels aufgezeichneter Interaktionen können Sie aus realen Kundengesprächen eigene Trainings entwerfen, welche anschließend in Learning-Clips als Best-Practice Beispiele hervorgehoben und allen Mitarbeitern zugänglich gemacht werden können. Das Gestalten dieser Clips ist leicht, wobei Sie innerhalb kurzer Zeit eine kundenspezifische Lektion zusammenstellen können, die Ihnen dabei hilft, bestimmte Prozesse und Programme schnell zu ändern. Mit traditioneller Lernsoftware und für Präsenzschulungen wäre dies nicht so unproblematisch möglich.

Statten Sie Ihre Trainings mit Sprachinhalten aus. Gerade neuen Mitarbeitern erleichtern Sie mit diesen realen Beispielen den Einstieg in die gewünschten Arbeitsweisen. Außerdem kann zusätzlich in die eigenen Trainings ein Quiz, kurze Tests oder eine Bewertung integriert werden. Die Ergebnisse werden gespeichert und können im Anschluss zur Beurteilung des Prozesses dienen, welchen der einzelne Agent durchläuft.

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Funktionsumfang von Verint® eLearning™

Lesson Management integriert in Verint® Framework

Für alle:

  • Komplett browserbasiert
  • Individuelle Startseite für jeden Benutzer

Für Führungspersonal:

  • Erstellen und verwalten von eLearning Lektionen
  • Lektionen zuweisen und verfügbar machen
  • Verwalten der gesamten eLearning Bibliothek
  • Überprüfen des Lernstatus auf Agenten-, Lektions- oder Organisationsebene
  • Lernzielkontrolle und „Question Level Tracking“
  • Zuweisung an einzelne Agenten wie auch Gruppen

 Für Agenten:

  • Anzeigen der verfügbaren und zugewiesenen Lerninhalte
  • Abfrage von Status und Ergebnissen von aktuellen oder bereits durchgeführten Lektionen
  • Starten der Lektionen, direkt aus dem Browser heraus

Kompetenz basiertes Lernen (optional)

  • Automatische Zuweisung von eLearning Inhalten, basierend auf den Ergebnissen von QM Bewertungen, Scorecards und anderen eLearning Lektionen
  • Manuelle Zuweisung weiterhin möglich
  • Nicht alle Quellen (Bewertungen, Scorecards und Lektionen) notwendig, auch Kombinationen oder nur einzelne möglich.

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