Diese Fragen sollten Sie sich stellen, damit Ihre Contact Center-Agenten ausgeglichen bleiben und Ihre Teams eine gute Leistung erbringen.

Fühlt sich der Agent ausgeruht oder steht er kurz vor einem Burnout?

Ihre Agenten auf dem richtigen Energielevel zu halten ist entscheidend für alle Workforce Optimierungs-Prozesse. Bereichern Sie Ihre WFO Prozesse mit dem Wissen darüber, wie ausgeruht oder beansprucht Ihre Agenten im Moment sind.

Wie steht ihr Agent zu der aktuellen Kampagne?

Agenten sind Menschen. Erfahren Sie, in welchem Maße sie ihre Aufgabe erfüllt, wie eng sie Ihrem Unternehmen verbunden sind und welches Maß an Loyalität sie ihm gegenüber empfinden, denn das kann ihre Motivation und Leistung maßgeblich beeinflussen.

Ist ein Agent auf dem Absprung?

Eine übermäßige Fluktuation führt zu allgemeinem Leistungsabfall und schadet darüber hinaus dem Teamgeist. Finden Sie die verdeckten Beweggründe heraus, weshalb Agenten Ihr Unternehmen verlassen und greifen Sie rechtzeitig ein, um sie zu halten.

Endlich ist es möglich, die mentale Fitness des Agenten zu ermitteln.

AgentBalance ist eine Software Lösung, die mit der man die Color Word Association Technique (CWAT) im Rahmen der sehr speziellen Contact-Center-Umgebung anwenden kann. Die Agenten nehmen an einer regelmäßigen Evluierung teil, die darin besteht, beim Einblenden eines Begriffs die drei Farben anzuklicken, die ihrer mit diesem Wort verbundenen Haltung am besten entsprechen.

Keine richtigen oder falschen Antworten.

Es gibt keine richtigen oder falschen Antworten. Das System stellt keine Fragen. Die Agenten müssen lediglich Farben auswählen, die dem Gefühl, das sie gegenwärtig mit einer Serie angezeigter Wörter verbinden, am besten entsprechen.

 

Die Evaluierung dauert nicht länger als 5 Minuten.

Die Evaluierung besteht aus einer auf wissenschaftlicher Basis formulierten Reihe von Schlüsselwörtern sowie einer standardisierten Farbpalette und dauert nicht länger als 5 Minuten. Jeder Agent sollte die Evaluierung einmal wöchentlich durchlaufen, damit Entwicklungen verfolgt werden können.

 

Aufgestellt auf der Grundlage von 25 Jahren Forschung.

Die AgentBalance Lösung basiert auf einer grundsoliden Forschung auf dem Gebiet der kognitiven Psychologie. Der theoretische Hintergrund stammt von C.G. Jung und Max Lüscher. Das notwendige Back-Up lieferten mehr als 700.000 Testpersonen.

Holen Sie sich für jeden Agenten umsetzbare Ergebnisse

Verfolgen Sie in einer einzigen gemeinsamen Anzeige das Energielevel eines Agenten, ob er eine Erfüllung im Job empfindet oder ob er sich nach einer anderen Aufgabe umsieht. Diese drei Parameter reflektieren die wichtigsten Informationen, die jeder erfahrene Teamleiter nutzen kann, um Agenten zu motivieren und zu coachen damit sie ihre optimale Leistung erreichen.

Agent Workflow

In diesem Demo Video (englisch) führt der Agent seinen Test durch. Nach der Anmeldung geht er direkt zum Test, der nicht mehr als ca. fünf Minuten dauert. Er kann seine Ergebnisse sehen und ggfls. selbst darauf reagieren oder sie mit seinem Teamleiter diskutieren, damit die richtigen Maßnahmen ergriffen werden, um künftig bessere Ergebnisse zu erzielen.

 

Teamleader Workflow

Diese kurze Produkt Demo (englisch) zeigt den Basis Workflow eines Teamleiters. Er kann von den Durchschnittswerten des Teams zu den Detailangaben eines einzelnen Agenten verzweigen, um mögliche Hindernisse in dessen Leistungserbringung aufzudecken. Es war noch nie einfacher und unkomplizierter, Ihre Agenten zu verstehen.

 

ENERGIELEVEL - Detailanzeige

energie analyse

 

Wie investieren Ihre Agenten ihre ENERGIE? Eine detaillierterte Analyse deckt auf, wie effizient sie ihre Energie investieren. Wenn man einen Agenten coacht und für ein entsprechendes Arbeitsklima sorgt, hilft dies, Ablenkungsfaktoren und Kündigungstendenzen zu eliminieren. Verbessern Sie die Leistungsfähigkeit Ihres Teams, indem Sie die Energie maximieren, die Ihre Agenten der eigentlichen Aufgabe widmen.

 

 

TEAM ERFÜLLUNG

team erfuellung

 

Mit welchen Gefühlen gehen Ihre Agenten die ihnen aktuell zugewiesenen Aufgaben an? Finden Sie heraus, wie ERFÜLLEND sie ihre Arbeit empfinden. Machen Sie das Beste aus deren Fähigkeiten und steigern Sie ihr Engagement beim Erreichen von Zielen.

 

ERMÜDUNGSINDEX

ermuedungsindex

 

Je höher der ERMÜDUNGSINDEX ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Agent sich nach anderen Aufgaben sehnt. Gerade aus diesem Grund ist es so wichtig, die Loyalität jedes Agenten einzeln sowie die Loyalität des gesamten Teams im Laufe der Zeit zu beobachten. Finden Sie Trends heraus und korrelieren sie diese mit wesentlichen Änderungen, die im Contact Center passiert sind.

Dieses Diagramm sagt ebenfalls viel über Teamleiter aus. Ihre Aufgabe ist es, Agenten, die gute Leistungen erbringen, zu coachen und zu motivieren, damit sie bleiben. Und ihre Manager sollten sich dafür interessieren, wie gut die Leistungen der Teams sind.

 

Schneller Return on Investment

Agent-Balance ist ein echter Fluktuationskiller. Es sind keine Vorabinvestitionen erforderlich. Das agentenbezogene Software as a Service Lizenzmodell garantiert einen hervorragenden ROI vom Start weg. Große Einsparungen leicht gemacht!

100

Anzahl der Agenten

5%

Agent Attrition reduziert von 30% auf 25%

47

Monatliche Einsparungen pro Agent (EUR)

56400

Gesamteinsparungen pro Jahr (EUR)

Integrieren Sie AgentBalance mit bestehenden Prozessen

Unser Ziel ist es nicht, Ihre bestehenden Prozesse durch neue Systeme zu ersetzen. Im Gegenteil, wir wollen mit AgentBalance Ihre langfristigen Strategien ergänzen und Ihre tägliche Arbeit noch einfacher, effektiver und zuverlässiger gestalten.

Qualitätsmanagement

Kombinieren Sie QM-Daten, wie beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit sowie die First Call Resolution mit AgentBalance, um Leistung und Verhalten der Agenten besser einordnen zu können. Zeigen Sie externe Faktoren auf, welche die Produktivität und die Loyalität ihres Agenten beeinflussen, um somit ihre Coaching Sitzungen zu stärken.

Workforce Management

AgentBalance bringt in die Einsatzplanung einzigartige Parameter ein. Außer der Qualität sowie dem Service-Level können Sie auch die Schichtplanung anpassen. Sie werden exakt wissen, welcher Agent ausgeruht ist, wer motiviert ist, und wer sich eine andere Aufgabe wünscht.