Verint® Workforce Optimization™

Der clevere Schachzug für den Rundumblick in Ihrem Unternehmen

Würden Sie die Chance nutzen, wenn Sie in Ihrem Unternehmen Abläufe im Hinblick auf den Kundenservice verbessern könnten? Kunden besser bedienen und kosteneffizienter arbeiten, während Sie wertvolle Informationen aus jeder Interaktion erhalten?

Verint® WFO™ ist eine Software Suite zur Workforce Optimierung, die Unternehmen dabei unterstützt, Vorgänge zu verbessern, die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis haben. Alle Bereiche von der Mitarbeiterperformance über die Arbeitsabläufe bis hin zur Kundenwahrnehmung werden dabei unterstützt.

WFO wheel GER

Sammeln und analysieren Sie Interaktionen mit Ihren Kunden, decken Sie dabei die Schwächen und das Verbesserungspotential in Ihrer Organisation auf, um anhand dieser Erkenntnisse interne Prozesse sowie die Mitarbeiterperformance zu verbessern. Entdecken Sie außerdem verborgene Trends wie auch Vorteile, die die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens steigern und treffen Sie schnellere Entscheidungen. Lernen Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter besser kennen und verstehen, indem Sie die Gründe für ihr jeweiliges Verhalten erkennen. Verknüpfen Sie die Kundenbetreuung enger mit Ihrem Unternehmen, verbessern Sie die Serviceleistungen und verstärken Sie so Ihre Kundenbindung.

Mit Verint® Workforce Optimization erhalten Sie einen Einblick in Ihr Unternehmen, der sich sonst nur schwer oder gar nicht realisieren lässt. Verschiedene Analysen verhelfen Ihnen zu Rohdaten, die in wertvolle Informationen umgewandelt werden und anhand derer Sie nicht nur feststellen, was aus welchem Grund vor sich geht, sondern die Sie zusätzlich dazu befähigen, schneller adäquate Entscheidungen zu treffen.

Der Einsatz der verschiedenen Komponenten ist selbstverständlich nicht nur als Komplettlösung möglich. Jede Komponente ist einzeln oder auch in bestimmten Kombinationen einsetzbar. Ändern sich ihre Unternehmensanforderungen, so ist das spätere Hinzufügen verschiedener Module problemlos möglich, wobei die Frage nach dem verantwortlichen Ansprechpartner gar nicht erst aufkommt.

 

Nutzen

Wie profitieren Sie von Verint® Workforce Optimization

Funktion

Funktionsumfang von Verint® Workforce Optimization

 

Zusammenhänge und Möglichkeiten aufdecken

In der Verint® Workforce Optimization Suite werden alle Komponenten vom Workforce Management und Quality Monitoring sowie eLearning über Sprach- und Textanalyse bis hin zum Performance Management in einer zentralen Installation mit einheitlicher Architektur und einer intuitiven Benutzeroberfläche vereint.

Mit der Nutzung dieser Management Werkzeuge aus einer Hand, tragen Sie sowohl zur Serviceverbesserung, Erhöhung der Kundenzufriedenheit als auch der Absatzförderung bei, da Sie die Fertigkeiten, Prozesse und Technologien ihres Unternehmens optimieren.

Natürlich kann man auch versuchen, dieses Ziel mit einer Ansammlung von Insellösungen verschiedener Hersteller zu erreichen. Da aber in einer solchen Umgebung keine Verbindung zwischen diesen Systemen besteht, hat diese Vorgehensweise einige gravierende Nachteile.

Hier einige Beispiele:

  • Die Stammdaten müssen mehrfach gepflegt werden
  • Jeder Anwender benötigt verschiedene Anmeldungen für die einzelnen Systeme
  • Höhere Ausbildungskosten durch uneinheitliches Handling
  • Es besteht keine Navigation zwischen den Systemen
  • Es liegt kein Datenaustausch vor

Selbst wenn mit hohem Anpassungsaufwand eine Verbindung der Systeme möglich wäre, gäbe es im Falle von auftretenden Problemen an den Schnittstellen keinen eindeutigen Ansprechpartner. Hier stellt sich dann jedes Mal die Frage nach der Zuständigkeit. Außerdem birgt jeder Releasewechsel bei einer der Komponenten die Gefahr, dass danach die individuell entwickelten Schnittstellen nicht mehr einwandfrei funktionieren.

Diese Problematik spielt mit Verint® WFO keine Rolle. Und das bei insgesamt geringeren Kosten.


Einheitlichkeit. Geschlossenheit. Vollständigkeit.

Die umfangreiche Systemplattform ermöglicht eine einheitliche Bedienung sowie eine zentrale Datenpflege sämtlicher Anwendungen. Untereinander besteht eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen den Komponenten, welche keine aufwändige Integrationsarbeit erfordert. Die Interaktion zwischen den Modulen ermöglicht eine tiefere Integration, als es bei Anwendungen verschiedener Hersteller möglich wäre.

Somit werden die Effizienz sowie die Qualität zur Erreichung der Unternehmensziele gefördert. Denn die leistungsstarken und einheitlichen Anwendungen liefern einen Überblick über die Angestellten unterschiedlicher Rollen, Ebenen und Funktionen sowie Einblicke in Performance und Abläufe wie auch das Kundenverhalten.

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Funktionsumfang von Verint® Workforce Optimization

Workforce Management™: Sie prognostizieren das Kontaktaufkommen, definieren Ihre Serviceziele und ermitteln daraus den Personalbedarf. Dann erstellen Sie optimierte Einsatzpläne unter Berücksichtigung der Qualifikation, Verfügbarkeit und Arbeitszeitpräferenzen Ihrer Mitarbeiter. Beim Intraday-Management helfen Soll-/Ist-Vergleiche und Alarmmeldungen im Fall zu großer Abweichungen. Workflows z. B. für Schichttausch und Urlaubsanträge erleichtern den täglichen Umgang mit den Mitarbeitern. ... weiterlesen

Recording™: Interaktionen zwischen Kunden und Agenten können aufgezeichnet, klassifiziert und abgerufen werden. Dabei werden neben Sprach- auch Bildschirmaufzeichnungen ermöglicht. Damit erfüllen Sie mögliche Compliance-Anforderungen und reduzieren Haftungsrisiken gegenüber Ihren Kunden. ...weiterlesen

Quality Monitoring™: Ihre Mitarbeiter im Contact Center sind die Visitenkarte Ihres Kundenservice. Daher ist ein ständiger Zyklus aus Bewertung und Förderung der Kenntnisse und Soft-Skills Ihrer Mitarbeiter unabdingbar. Das erfolgt am besten anhand aufgezeichneter Kundenkontakte und mittels im System hinterlegter Bewertungsbögen. Damit wird die Bewertung für die Agenten nachvollziehbar und dadurch der Lernerfolg gesteigert. ... weiterlesen

eLearning™: Die Schulung der Mitarbeiter wird vereinfacht, indem die verschiedenen Lektionen zum günstigsten Zeitpunkt bereitgestellt und direkt auf dem jeweiligen Desktop ausgewählt werden können. Die Inhalte können z. B. auch unter Verwendung von Aufzeichnungen echter Bildschirmaktivitäten erstellt werden. So halten Sie den Kenntnisstand Ihrer Mitarbeiter über neue Produkte, Vorschriften und Abläufe stets aktuell. ...weiterlesen

Coaching™: Dieses Modul unterstützt Ihre Arbeitsabläufe zur Planung, Bereitstellung sowie Verfolgung von Coachings, welche entweder manuell, durch individuelle Quality Monitoring Bewertungen oder KPIs in den Scorecards initiiert werden können. So können Sie Ihren Angestellten bessere Anleitungen liefern, wie sie ihre Fähigkeiten entwickeln und verbessern können. ... weiterlesen

Customer Feedback™: Die interne Sichtweise auf die Produkte, Dienstleistungen und Prozesse des eigenen Unternehmens unterscheidet sich oftmals gravierend von der Meinung der Kunden. In einem von Wettbewerb geprägten Markt ist es daher wichtig, diese Kundenmeinung zu erfahren und systematisch auszuwerten, um sie dann in Unternehmensentscheidungen berücksichtigen zu können. Zur Erzielung hoher Beantwortungsquoten geschieht das am besten zeitnah mittels dynamischer Umfragen. ...weiterlesen

Speech Analytics™: Ihre Wettbewerbsfähigkeit hängt davon ab, auf Marktbedürfnisse zeitnah zu reagieren, wenn nicht sogar, sie am besten bereits vorherzusehen. Dabei unterstützt Sie nichts mehr, als die wahre Meinung Ihrer Kunden. Mittels Sprachanalyse extrahieren Sie wertvolle Informationen aus der Vielzahl Ihrer Kundengespräche und gewinnen dabei sogar Erkenntnisse, von denen Sie noch nicht einmal wussten, dass Sie danach Ausschau halten sollten. So können Sie zeitnah mit angemessenen Strategien reagieren.... weiterlesen

Text Analytics™: Durch den Import und die Analyse von Texten aus verschiedenen Kanälen wie etwa Emails oder Social Media entdecken Sie, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen denken. Ermitteln und korrigieren Sie Probleme bevor sie sich auswirken oder gar eskalieren und treffen Sie schnelle Entscheidungen. Die Analyse der Kundenkontakte über sämtliche Medien gewährt Einblick in die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden und verschafft Ihnen den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. ... weiterlesen

Desktop and Process Analytics™: Hiermit erhalten Sie Einblick in die Bildschirmaktivitäten, den Arbeitsablauf sowie die Nutzung der Softwaresysteme durch Ihre Angestellten. Damit können Sie Prozessabläufe dokumentieren und Prozesse optimieren, Kosten und Haftungsrisiken senken und die Einhaltung der Datenschutzregeln verbessern. Aber auch die aktive Unterstützung der Agenten durch kontextabhängige Hilfestellung in Echtzeit ist möglich. ...weiterlesen

Performance Management™: Rollenspezifische Scorecards und umfangreiche vordefinierte Kennzahlen (KPIs) ermöglichen einen Überblick über die Erreichung der angestrebten bzw. vereinbarten Ziele der Mitarbeiter, Organisation und ihrer Bereiche. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, eigene individuelle KPIs einzubinden. So erkennen Sie rechtzeitig Stärken und Schwächen und können zeitnah entsprechend reagieren. ...weiterlesen

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