WORKFORCE MANAGEMENT


Personaleinsatzplanung, ein Hexenwerk?

In modernen Contact Centern entwickelt sich die Personaleinsatzplanung mehr und mehr zu einer manuell kaum mehr zu bewältigenden Herausforderung. Die stetig steigende Komplexität, der zu berücksichtigenden Planungsparameter sowie die zusätzlich wachsende Notwendigkeit der flexiblen Reaktion auf diverse äußere Einflüsse im Tagesgeschäft, lassen die Planung kaum zu bewerkstelligen erscheinen. Ein erstklassiger Kundenservice und effiziente Kostenkontrolle erfordern jedoch, die richtige Anzahl an Angestellten, welche über die richtigen Fähigkeiten verfügen und zur richtigen Zeit am richtigen Ort einsatzbereit sind. Sie stehen daher der Aufgabe gegenüber:
  • Das Arbeitsaufkommen möglichst präzise vorherzusagen und
  • unter Einhaltung der Serviceziele und Auslastung sowie
  • unter Berücksichtigung der Verfügbarkeit der Mitarbeiter
  • die Dienstpläne zu generieren und dabei möglichst
  • auf die Wünsche der Mitarbeiter hinsichtlich ihrer Arbeitszeiten einzugehen.
Mit Verint® Workforce Management™ bietet Ihnen Tele’Train eine auf die aktuellen Anforderungen heutiger Contact Center zugeschnittene moderne webfähige Software, die Sie bei der Bewältigung dieser komplexen Aufgabenstellung optimal unterstützt.

 


» Funktion

Funktionsumfang von Workforcemanagement

» Interaktion

Workforcemanagement im Verint Framework


Funktionsumfang von Verint® Workforce Management™

PLANUNGSFUNKTIONEN
    Strategische Planung
    Forecast und Einsatzplanung
        Single Site, Multi Site, Virtuell
        Multiskill, Multimedia
        In- und Outbound
        Front- und Backoffice
        Planungshilfen für Meetings, Schulungen, etc.
INTRADAY MANAGEMENT
    Soll-/Ist-Vergleich von ACD Parametern
    Planeinhaltung
    Schwellenwertüberwachung & Alarmierung
    Trendanalyse, Re-Forecast, Planänderung
 
MITARBEITERPORTAL
    Arbeitszeitpräferenzen, Schichtauswahl
    Schichttausch und Freizeitverwaltung
    Dienstplanansicht
PLANUNGSSZENARIEN
    Kostenkontrolle und -planung
    Mitarbeiterprofile
    Was-wäre-wenn Szenarien
AUSWERTUNGEN UND STATISTIKEN
    Arbeitszeitstatistiken
    Manuelle u. automatische Standardreports
    Individuelle ad hoc Reports

Zusammenarbeit mit anderen Verint® WFO™ Komponenten