DESKTOP UND PROZESS ANALYSE

Sind Sie in Ihrem Unternehmen auf dem Laufenden?

Den Überblick in seinem Unternehmen zu behalten ist häufig eine Herausforderung. Eher selten bekommt man einen Einblick in die nicht-telefonbasierten Aktivitäten und Prozesse seiner Mitarbeiter. Folglich bleiben Sie im Ungewissen über möglicherweise fehlerhafte Nutzung und Schwerfälligkeiten von Systemen, welche die Arbeitsgeschwindigkeit verlangsamen.

Gestalten Sie den Gebrauch von Systemen, Prozessen und Anwendungen in Ihrem Unternehmen effizienter, indem Sie die Bildschirmaktivitäten Ihrer Mitarbeiter, natürlich unter Einhaltung von Datenschutzanforderungen, erfassen, messen und anschließend verbessern. Nutzen Sie Impact 360™ Desktop and Process Analytics dazu, das Verhalten von Systemen und Mitarbeitern aus einer anderen Perspektive zu betrachten. Mit diesem System wird Ihnen ein automatischer systematischer Ansatz zur Erfassung, Strukturierung und Analyse der Bildschirmaktivität Ihrer Mitarbeiter geliefert.

 

» Nutzen

Wie profitieren Sie von Verint Desktop- und Prozessanalyse

» Funktion

Funktionsumfang von Desktop- und Prozessanalyse

» Interaktion

Desktop- und Prozessanalyse im Verint Framework

 

Effizienter arbeiten durch Hilfestellungen

Verint® Desktop and Process Analytics™ eröffnet Ihnen einen Einblick in sonst verborgene Blickwinkel des Kundenservices, der Ihnen die Möglichkeit bietet, die Effektivität der Arbeitsweisen in Ihrem Unternehmen zu verbessern. Dabei können sowohl Kosten als auch die Haftungsrisiken gesenkt und das Kundenerlebnis aufgewertet werden.

Sie gewinnen damit eine Sicht auf nicht-telefonbasierte Aktivitäten. Sensible Daten und persönliche Informationen werden stets geschützt, da eine Aufzeichnung vertraulicher Daten vermieden wird. Dennoch können Verhaltensweisen von Agenten und Systemen, die nicht den Branchenvorschriften und Unternehmensrichtlinien entsprechen, zunächst aufgedeckt und fortan vermieden werden.

Indem Sie zeigen, wie Mitarbeiter bestimmte Anwendungen und Systeme nutzen sollen, können Sie die jeweilige Produktivität steigern und fehlerhafte Prozesse beheben. Dazu wird Ihnen eine Methode geboten, mit der Sie das erfolgreiche Verhalten Ihrer Leistungsträger identifizieren. Andererseits machen Sie Abweichungen vom vorgegebenen Workflow ausfindig und erkennen so den individuellen Schulungsbedarf einzelner Mitarbeiter. Mit Impact 360™ Desktop and Process Analytics erhalten Sie ein wertvolles Werkzeug, das eine schnelle Reaktion auf Probleme, Veränderungen sowie Störungen im Arbeitsablauf ermöglicht.

  

Bringen Sie Ihr Unternehmen bei optimalem Schutz in Schwung

Die erweiterte Desktopanalyse liefert hierbei einige Funktionen zur Datenerfassung mit anschließender Analyse der Anwendungsnutzung. Aus einer Vielzahl von Kommunikationsmitteln – Telefon, Email, Internet – werden zuvor definierte Interaktionen automatisch ausgewählt und erfasst. Bei bestimmten Bildschirmaktivitäten, wie z. B. die Übermittlung von Kreditkarteninformationen durch den Kunden, unterbrechen benutzerdefinierte, bildschirmbasierte Auslöser die Aufzeichnung.

Außerdem können die Aktivitäten der Bildschirmanwendungen des einzelnen Agenten verfolgt sowie festgehalten werden. Gezeigt wird an dieser Stelle, welche Anwendungen, auf welche Art und Weise, zu welchem Zeitpunkt und über welchen Zeitraum in Gebrauch sind. Bestimmte Muster in Arbeitsabläufen sowie der Computernutzung lassen sich erkennen. Zudem können Sie die Einhaltung der angesetzten Pläne verwalten, Leerlaufzeiten die den Servicelevel beeinflussen ermitteln sowie Arbeitszeiten gezielter einteilen.

Die Strategische Prozessanalyse stellt zusätzlich zu den Funktionen der erweiterten Desktopanalyse weitere Möglichkeiten bereit. So können Sie bestimmte Prozesse definieren, um Umfang und Status des Workflows nachzuvollziehen, während der Agent die Prozesse durchläuft. Bestimmte Auslöser unterstützen Sie bei der Erfassung der Daten sowie Anwendungsmustern. Erkennt die Software etwa einen speziellen Ablauf einzelner Schritte, zeichnet sie diese Daten auf. Eine Timeline zeigt die zeitliche Abfolge der abgeschlossenen Prozesse auf, wie viel Zeit diese in Anspruch genommen haben, wer sie vollzogen hat und welche Schritte durchgeführt wurden. Nicht abgeschlossene Prozesse können ebenfalls ausfindig gemacht werden.

Basierend auf den aktuellen PC-Aktivitäten der Agenten erhalten Sie durch die Prozesserkennung eine grafische Zuordnung auf welche Weise Prozesse Schritt für Schritt ausgeführt werden. Häufig genutzte Wege werden sichtbar sowie die Prozesseffizienz und Besonderheiten in der Nutzung. Anhand dieser Informationen können Sie unter anderem Best-Practice Beispiele nutzen, um gezielte Trainings zu entwickeln.

Doppelte Dateneinträge werden durch automatische Replikation von Datenelementen von einer Anwendung auf andere, ohne Anwendungs- oder Datenbankintegration, reduziert. Zudem werden Agenten eine Vielzahl von Echtzeit Anleitungen zu speziellen Schritten innerhalb eines Prozesses geliefert. Das wird entweder durch direkte Instruktionen auf dem Bildschirm oder aber durch die Bereitstellung bestimmter Fachartikel umgesetzt. Außerdem kann der Supervisor informiert werden, um Hilfestellung zu leisten. Oder eine automatische Abfolge von Schritten wird, basierend auf Bildschirmaktivitäten und Inhalten, gestartet.

Nutzen Sie Verint® Desktop and Process Analytics™ als Katalysator für Veränderungen und Verbesserungen in Ihrem Unternehmen. Gewinnen Sie eine neue Sicht auf das Verhalten vonSystemen, Mitarbeitern, Prozess Workflows und Leistungskennzahlen.

Funktionsumfang von Verint® Desktop- und Prozessanalyse™

Erweiterte Desktopanalyse

  • Auslöser bei Anwendungsereignissen
  • Aufzeichnungsstopp bei vordefinierten Anwendungen
  • Anwendungsanalyse
  • Aufnahme der Bildschirmaktivitäten
  • Verwaltung von Planumsetzung
  • Ermittlung von Leerlaufzeiten
  • Gezielte Einteilung von Arbeitszeiten
  

Strategische Prozessanalyse

  • Prozessanalyse
  • Definition bestimmter Prozesse
  • Nachvollziehen von Workflows, Umfang sowie Status in Echtzeit
  • Auslöser bei Erkennen bestimmter Anwendungsmuster
  • Timeline abgeschlossener/ nicht fertig gestellter Prozesse
  • Prozesserkennung und -analyse
  • Grafische Zuordnung der Vorgänge
  • Entwicklung gezielter Trainings
  • Datenpräsenz/ Reduzierung von doppelten Dateneinträgen
  • Prozessleitfaden/ Anleitungen in Echtzeit
  • Bildschirminstruktionen
  • Bereitstellung von Fachartikeln
  • Information des Supervisors über benötigte Hilfestellungen
  • Automatischer Start bestimmter Abfolge von Schritten

Zusammenarbeit mit anderen Verint® WFO™ Komponenten

Verint® Desktop and Process Analytics™ ist, wie die anderen Komponenten der Verint Produktsuite, in das Verint® Framework™ integriert. In diesem Framework sind produktübergreifende Funktionen von der Mitarbeiterverwaltung, der Verwaltung der Benutzerrollen und der Vergabe der Zugriffsrechte über das zentrale Reporting sowie das Alarmierungssystem bis hin zur Systemkonfiguration zusammengefasst.

Durch diese Integration ist nicht nur gewährleistet, dass alle Verint® WFO™ Produkte sich dem Anwender mit einer einheitlichen Benutzeroberfläche präsentieren und bestimmte Funktionen, wie z. B. das Reporting und die Alarmregeln bei allen Produkten gleich aussehen. Genauso wichtig ist, dass jeder Anwender, egal ob Agent, Teamleiter, Supervisor, Coach, Forecaster, Einsatzplaner oder Manager jeweils nur einen Login benötigt, um mit seinen ihm individuell zugeordneten Funktionen arbeiten zu können.

Darüber hinaus ermöglicht diese Integration dem Anwender, zwischen den verschiedenen Funktionen zu navigieren. Da die einzelnen Produkte untereinander Informationen austauschen, passiert dies, dort wo es Sinn macht, sogar im Kontext seiner gerade durchgeführten Arbeit.

Hier einige Beispiele der Zusammenarbeit des Verint® Desktop and Process Analytics™ mit anderen Lösungen der Produktsuite:

  • Zusammen mit dem Verint® Recording™ und /oder Verint® Quality Monitoring™ kann es als Start-/Stop Trigger für Bildschirmaufzeichnungen dienen. Darüber hinaus kann es Organisationen helfen, den Wert der aufgezeichneten Transaktionen zu steigern, indem Anrufe und Transaktionen mit wichtigen Daten, wie z. B. Kontonummern, Kontotypen, Transaktionstypen versehen werden, um sie später einfach wiederzufinden und auszuwerten. Zusammen können die Lösungen Desktop-Aktivitäten verwenden um PCI Compliance zu gewährleisten und Betrugsversuche aufzudecken.
  • Zusammen mit Verint® Performance Management™ kann es Organisationen helfen, die Produktivität und organisatorischen Effektivität zu steigern. Dazu werden Scorecard KPIs mit Daten aus echten Kundeninteraktionen beschickt, um so Mitarbeiter oder Teams zu identifizieren, die einen Trainingsbedarf haben. Aber auch die Leistungsträger werden so erkannt und können als gute Beispiele herangezogen werden.
  • Zusammen mit dem Verint® Workforce Management™ für das Backoffice kann es Organisationen helfen, Referenzzeiten auf der Basis von tatsächlichen Aktivitäten zu etablieren und diese nutzen um genauere Kapazitätspläner zu erzeugen. Zusammen bieten die Lösungen die Möglichkeit, die Planeinhaltung pro Aktivität zu überwachen und können Mengen- und Produktionsdaten zur Verteilung des täglichen Arbeitsaufkommens nutzen.